I chatbot non rappresentano un optional per un’azienda, ma una necessità. Lo affermano molti studi autorevoli, tra cui quelli di Gartner, celebre azienda di consulenza che si è occupata spesso di chatbot, delineando scenari interessanti per il prossimo futuro. Due sono i dati più significativi che emergono dalle sue ricerche:
- Entro il 2021 l’85% delle relazioni tra aziende e clienti sarà mediata da sistemi basati sull’Intelligenza Artificiale.
- Sempre entro il 2021, il 70% delle aziende migliorerà la produttività proprio grazie all’uso dei chatbot.
«In un contesto del genere, le aziende non devono più chiedersi se fare uso o meno dei chatbot, ma quando introdurli, per diventare pioniere del mercato», spiega Gianfranco Fedele, tra i maggiori esperti di intelligenza artificiale in Italia, cofounder e CTO di Laila.
Gianfranco oggi ci spiega perché e come le aziende devono prepararsi all’introduzione dei chatbot all’interno del loro business.
I chatbot per il massimo profitto e performance
Gianfranco ci offre la sua visione sul futuro dell’automazione in azienda:
«Sistemi di intelligenza artificiale gestiranno sempre di più le relazioni all’interno delle aziende. Gli automi saranno capaci di interfacciarsi tra loro per garantire il massimo profitto per la loro compagnia», spiega Gianfranco.
«Il ruolo delle imprese – continua Gianfranco – sarà esclusivamente quello di fissare degli obiettivi, mentre le macchine sapranno raggiungerli in autonomia. Questo vale nella comunicazione con i clienti, come nelle trattative e per gli accordi commerciali. È facile immaginare che buona parte di questi sistemi saranno strumenti conversazionali come i chatbot».
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Chatbot: vincerà la massima qualità
L’offerta dei chatbot sul mercato cresce giorno dopo giorno: come potranno le aziende orientarsi sul mercato e scegliere quelli più adatti?
«Innanzitutto facendo chiarezza. I chatbot di qualità media non serviranno a nulla. Per intenderci, quelli che si occupano semplicemente di salutare gli utenti con frasi del tipo: “Benvenuto nel nostro sistema di assistenza clienti. Io sono un computer e sono qui per aiutarti”, non daranno alcun reale valore ai clienti e per estensione all’azienda».
Secondo Gianfranco, i chatbot di media qualità, come i tanti presenti oggi sul mercato, rendono triste l’esperienza di customer care, lasciando gli utenti in un limbo: sanno che dovranno penare per avere le informazioni di cui hanno bisogno, e cercheranno quindi la via più veloce per accedere all’operatore umano:
«Il chatbot di media qualità riduce le aspettative dell’utente, che sa che vivrà un’esperienza poco gratificante e perfino snervante».
Risposta di qualità e user experience unica, le chiavi del successo
Secondo Gianfranco, nel mercato dei chatbot vinceranno le aziende che lavorano su due aspetti, che consentono a un agente conversazionale di distinguersi dagli altri:
«Il chatbot che vuole sostituire una persona reale, non deve solo comprendere al meglio le esigenze dell’utente, ma rispondere come farebbe un operatore umano. Cosa significa questo per i progettisti? Lavorare sulla qualità della risposta. Chiedersi, prima ancora di iniziare qualsiasi fase di sviluppo, “Come vogliamo che il nostro chatbot si esprima? Come è fatto il suo vocabolario?”».
La seconda chiave invece è lavorare sulla user experience dell’utente: «I chatbot di qualità offrono agli utenti una user experience unica. I progettisti dovranno lavorare per dare al chatbot una personalità unica, che lo distingua dalla massa. Un chatbot di qualità ha anche la flessibilità di adattarsi al tone of voice dei brand che lo usano».
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Come nasce Laila
Laila nasce attorno al concetto di sentiment analysis: «Con uno studio profondo su AI e deep learning, siamo riusciti a dare al nostro chatbot la capacità di “percepire” l’utente in maniera diversa e spesso migliore di quanto non facciano gli operatori umani».
«Stiamo creando un chatbot – conclude Gianfranco – che imita l’operatore umano fino a rendersi irriconoscibile. Per riuscirci, stiamo lavorando per consegnargli tutte le risposte possibili, personalizzandole sulla base dell’utente».
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