L’introduzione dei chatbot basati su ChatGPT nell’ambito delle strategie di customer care sembra non avere raggiunto il successo sperato. L’idea di un operatore artificiale perfettamente sovrapponibile a un operatore umano in quanto a capacità di dialogare in maniera fluida in chat ha evidenziato alcuni problemi insormontabili.
Costi
Sebbene molte aziende propongano connettori per i siti web che consentono di avere un chatbot basato su ChatGPT rapidamente online a costi molto contenuti, in realtà l’operato di ChatGPT va conteggiato a parte e può essere molto variabile.
Sappiamo, infatti, che il costo di ChatGPT dipende dalle dimensioni della banca dati di informazioni su cui il bot va istruito (in genere, il contenuto del sito web per cui si vuole attivare il chatbot) oltre che per ogni singola “transazione”.
In altre parole, ogni domanda dell’utente/risposta del bot ha un costo che viaggia sempre sopra i 6 centesimi di euro ed aumenta in maniera proporzionale alla quantità di informazioni contenute nel sito web. Una stima basata su test effettuati da noi, in riferimento al contenuto di un e-commerce di circa 800 prodotti, il costo per interrogazione è di 8 centesimi di euro.
Sul sito e-commerce utilizzato per i nostri test, il customer care attualmente gestito da Laila®, viaggia ad una media di 8000 conversazioni al mese per una media di 6,5 messaggi scambiati per ciascuna conversazione. Le transazioni (domanda utente/risposta bot) totali nel mese sono quindi 6.5 x 8000 ovvero 52.000 che al costo di 8 centesimi di euro corrispondono a 4160 euro mensili.
Divagazioni
Seppure ogni chatbot basato su ChatGPT va istruito opportunamente affinché sia in grado di rispondere in relazione alle informazioni che caratterizzano il sito web per il quale operano, esso è in grado di intavolare una qualsiasi discussione su qualsiasi argomento.
Ciò consente agli utenti di tenere impegnato il chatbot in conversazioni che possono riguardare qualsiasi argomento. La possibilità che il proprio chatbot divaghi rappresenta il pericolo di una perdita economica per l’azienda in quanto la tariffazione “per transazione” non fa distinzione se si stia facendo realmente assistenza in customer care o se si stia parlando del più e del meno.
Allucinazioni
Le intelligenze artificiali generative come ChatGPT hanno il difetto di confondere la realtà con la fantasia: esse possono introdurre nell’ambito della conversazione elementi poco aderenti alla realtà o assolutamente inventati.
In un test effettuato da noi e basato sui contenuti di un sito che promuove un servizio SaaS (Software as a Service), ChatGPT è arrivato a suggerire a un utente di prova la possibilità di ricevere a casa un “rappresentante” in grado di mostrare di persona i vantaggi della soluzione software promossa dal sito. Eppure non solo questa possibilità non è indicata da nessuna parte del sito, essa stessa è completamente falsa.
Per via di questo problema noto ai più, OpenAI, l’azienda che produce e distribuisce ChatGPT, indica chiaramente nelle condizioni di utilizzo del proprio servizio che si considera essa stessa sollevata da qualsiasi conseguenza legale derivante dall’utilizzo del contenuto delle informazioni “generate” da ChatGPT. In altre parole, ChatGPT può dire quello che vuole, sta a chi utilizza la piattaforma fare i conti con le conseguenze del suo operato.
Mancanza di una strategia
In ultimo è importante specificare che un chatbot basato su ChatGPT va inserito all’interno di una strategia di automazione del customer care che preveda statistiche, raccolta dati dagli utenti in CRM, interazioni con operatori umani ed interazione con cataloghi di prodotti, stato ordine e tanto altro.
L’integrazione di ChatGPT con sistemi terzi è piuttosto limitata e talora richiede l’acquisto di altri sistemi terzi in grado di costruire attorno al servizio una costellazione di sottosistemi in grado di completare la strategia di automazione.
Sistemi come Laila® non si limitano a fornire chatbot che intrattengono gli utenti online, ma costruiscono attorno alla loro conversazione una strategia di comunicazione che opera per obiettivi (riduzione dei costi, customer care a più livelli, raccolta lead, ecc.) ed è mirata al successo dell’azienda.