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8 cose che devi sapere sui chatbot

I chatbot sono la tecnologia che rivoluziona la vita delle aziende, permettono di risparmiare sui costi del customer care e, grazie a sistemi di intelligenza artificiale, le aiutano nelle attività di marketing. Ecco tutto quello che devi sapere sui chatbot in 8 punti

È la tecnologia del futuro che cambierà la vita delle aziende. I chatbot sono la “next big thing” secondo molti esperti del campo. Se fino a diversi anni fa, fa chattare con un robot sembrava pura fantascienza, oggi è diventata una realtà. I chatbot, grazie alle evoluzioni nel campo dell’intelligenza artificiale, sanno ragionare, apprendere dall’interlocutore, interagire e simulare emozioni.

Anche se si è scritto tanto sull’argomento finora, restano tanti dubbi. Non è sempre chiaro come funziona un chatbot e a come può facilitare la vita delle aziende. In questo articolo in 8 punti proviamo a far chiarezza sull’argomento.

1) Chatbot cosa sono

Al di là delle definizioni tecniche, che useremo anche nella nostra mini guida in 10 punti, i chatbot sono essenzialmente robot con cui parlare. Macchine intelligenti che possono interagire con l’uomo adoperando il linguaggio naturale, grazie il processo di NPL.

Cosa significa NPL? La parola è l’acronimo di Natural Language Processing,  un sistema con cui i chatbot comprendono il linguaggio umano. I chatbot attingono a una vasta mole di informazioni, di natura testuale, e la usano per comprendere le domande degli utenti ed elaborare risposte complesse.

Questa è una definizione generica della tecnologia. Esistono diversi tipi di chatbot con funzionalità e anche una qualità diversa. In generale, possiamo imbatterci in tre tipologie di principali:

  • menu e button based,
  • keyword recognition based
  • i contextual chatbot.

Vediamo quali sono le differenze.

2) Esempi di chatbot per aziende

Sono tre le tipologie più diffuse di chatbot e si differenziano per le funzioni e per la qualità.

A un primo livello abbiamo i menu e button-based. Sono i chatbot “più semplici”, quelli che rispondono alle domande degli utenti, scegliendo tra una serie di risposte alternative che hanno in pancia. Non sono in grado di interagire davvero con l’utente e servono soprattutto per instradare le richieste degli utenti verso l’operatore più adatto, un po’ come se fossero dei  centralini.

Proseguendo, troviamo poi i keyword recognition – based chatbot. Si tratta di bot tecnologicamente più avanzati, che riconoscono alcune parole chiave che l’utente utilizza e sulla base di queste eseguono delle attività. Malgrado siano più evoluti dei primi, possono andare in tilt se devono orientarsi tra temi diversi che usano le stesse parole chiave o domande simili tra loro.

A un terzo livello, troviamo poi i contextual chatbot. Sono i chatbot più evoluti che fanno uso di algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning. Cosa fanno questi software? Apprendono con il tempo, dall’esperienza che fanno con gli utenti. Più problemi risolvono, più aumenta la qualità del servizio che offrono.

Sul mercato ci sono poi chatbot ibridi che mescolano le caratteristiche di questi modelli.

3) Gli usi di un chatbot

A questo punto della lettura, avrai intuito i chatbot a cosa servono. Gli ambiti di applicazione della tecnologia vanno dal customer care, alle attività di lead generation, remarketing, fino all’advertising.

  • Customer care. Il servizio clienti è l’ambito dove un chatbot può davvero cambiare la vita di un’azienda. Secondo un’indagine di Juniper Research, azienda di consulenza britannica, i chabot faranno risparmiare alle aziende ben 8 miliardi l’anno entro il 2022. I tagli dei costi si riferiscono, soprattutto, al risparmio nelle attività di customer care, gestite e rese più efficienti dalla tecnologia.
  • Digital marketing. Il marketing digitale è uno degli ambiti che beneficerà di più dell’utilizzo dei chatbot. La tecnologia, infatti, facilita le attività di marketing online in diversi modi. Accogliendo il visitatore del sito, per esempio, e aiutandolo a ricercare le informazioni di cui ha bisogno. Pensa a quanto questa assistenza può risultare decisiva in un ecommerce per condurre l’utente alla conclusione di una transazione. Accogliere il cliente vuol dire poi reperire anche info utili per attività di lead nurturing e successivamente di remarketing.
  • Advertising. Immagina di fare una promozione su Facebook e rimandare l’utente non al sito, ma al tuo chatbot personalizzato, pronto a rispondere in modo istantaneo a tutte le sue domande. Quanto questo può aumentare le conversioni?
  • Branding. Alcuni chatbot offrono la possibilità di dare una personalità al brand di un’azienda. Per questo possono essere utilizzati per rafforzare il brand e dargli una voce unica, subito riconoscibile dagli utenti.

4) Grosse aziende che usano chatbot

Le grosse aziende sono state le prime a comprendere l’utilità dei chatbot per automatizzare alcuni loro processi, risparmiare, aumentare fatturato e accrescere la fidelizzazione dei consumatori. Da Sephora, Spotify, The Wall Street Journal, Starbucks, Sephora, Mastercard, sono solo alcune di celebri brand che sfruttano le potenzialità della tecnologia.

Starbucks, per esempio, ha ideato un chatbot che aiuta le persone a ordinare la loro colazione preferita. Mastercard, invece, si serve di un chatbot che si collega a Messenger e consente agli utenti di avere info in tempo reale sulle loro transazioni e sul conto corrente. E ancora Spotify usa un chatbot che consiglia agli utenti la musica giusta sulla base del loro stato d’animo.

Qui altre case study di aziende meno conosciute e di come i chatbot hanno avuto un impatto travolgente sulle loro attività.

5) I  5 vantaggi dei chabot

Da quello che finora abbiamo detto sono emersi alcuni dei vantaggi dei chabot. Ecco quali sono i principali in questa lista di 5 punti.

  • Efficientamento tempo e costi. Abbiamo già evidenziato come un agente conversazionale aiuti le aziende a risparmiare sui costi del customer care e diminuisca il tempo di risoluzione dei problemi degli utenti.
  • Aumento delle vendite. Le attività di digital marketing realizzate grazie ai chatbot hanno lo scopo di aiutare gli utenti a cercare i prodotti o servizi di cui hanno bisogno, spingerli all’acquisto e fidelizzarli.
  • Disponibilità 24h al giorno. I consumatori oggi con i social si aspettano di contattare il brand ad ogni ora del giorno (o della notte) e di ricevere una risposta. Un chatbot lavora 24 ore al giorno e 7 giorni su 7 e così l’azienda può mostrarsi sempre reperibile nei confronti dei suoi utenti.
  • Crescita della soddisfazione del cliente. Il chatbot va immaginato anche come una sezione FAQ interattiva, in cui invece di imbattersi in testi a volte anche lunghi e noiosi da leggere, l’utente trova velocemente una risposta ai suoi interrogativi.
  • Analisi predittive. È un altro ambito in cui un chatbot mostra tutta la sua utilità. Quelli più evoluti riescono mentre chattano con gli utenti a raccogliere info utili sui loro gusti e abitudini, dati che poi possono essere utilizzati dai brand per ottimizzare le loro campagne di marketing.

6) Cosa pensano i grandi imprenditori sui chatbot

Alcuni grandi geni del business si sono espressi in questi anni sui chatbot. Ecco alcune citazioni di Mark Zuckerberg, Satya Nadella e Bill Gates. Quest’ultimo, il fondatore di Microsoft, ha ipotizzato un uso dei chatbot per migliorare l’istruzione dei ragazzi.

Citazione Mark Zuckerberg:

«Grazie ai chatbot le persone possono contattare i loro brand, proprio come farebbero con un amico».

Citazione Satya Nadella:

«I chatbot sono la rivoluzione che guida l’intelligenza artificiale. Cambiano del tutto il modo in cui navighiamo sulla Rete».

Citazione Bill Gates:

«In futuro ci saranno chatbot per ogni bambino, personalizzati sulla base del loro ritmo di apprendimento e inclinazioni. I chatbot supporteranno così il lavoro degli insegnanti».

7) 3 falsi miti sui chatbot

I chatbot sono una tecnologia molto chiacchierata, sulla bocca di tutti. Circolano notizie vere e altre false. Qui proviamo a smascherare tre delle bufale più frequenti sugli agenti conversazionali che si leggono in rete.

BUFALA 1: i chatbot rubano posti di lavoro

Questo è il mito più ricorrente. Secondo Gartner, i chatbot elimineranno 1,8 milioni di posti di lavoro . Allo stesso tempo, tuttavia, ne creeranno 2,3 milioni.

BUFALA 2: tutti i chatbot sono basati su AI

Non è vero. Chatbot e ai non è un binomio automatico, infatti molti chatbot sul mercato spesso non fanno uso di intelligenza artificiale, ma funzionano solo con un sistema di domande e risposte predefinite, come abbiamo visto al punto 2.

BUFALA 3: i chatbot una tecnologia giovane

È un’argomentazione che usano i più scettici verso i chatbot: una tecnologia molto giovane è anche poco affidabile. Peccato che i chatbot esistano da almeno 50 anni, da quando ELIZA, il primo chabot sul mercato, viene usato nel campo medico.

8) Chi è Laila, il chatbot dal cuore umano

Laila è il chatbot ideato da Mazer, azienda innovativa campana. Nato in collaborazione con il dipartimento di intelligenza artificiale dell’Università degli Studi Luigi Vanvitelli, Laila punta a creare una terza via nella comunicazione dei chatbot, unendo i vantaggi dei modelli attualmente esistenti.

L’unione di più tecnologie consente a Laila di umanizzare la tecnologia al massimo, presentandosi agli utenti con una persona reale, che attraverso gif e emoji, interagisce e mostra le sue emozioni. Finanziato da Invitalia, nell’ambito del bando SmartStart, Laila ha già raccolto 400mila euro di finanziamento e altri 100 mila in equity crowdfunding.

Guarda il video per scoprire di più sul chatbot dal cuore umano.

Collaborazioni

SSI001605 – CUP: C26G18000010008 – AXIS III Investment priority 3rd Action 3.5.1