Il marketing conversazionale è una strategia di inbound marketing che ha come obiettivo quello di convertire i lead attraverso attività guidate dal dialogo.
Questa modalità di interazione con l’utente sovverte l’idea che la comunicazione tra brand ed utenti debba essere a senso unico: il marketing conversazionale mira a creare relazioni con il consumatore costruendo la fiducia attraverso conversazioni che rendendo l’esperienza di contatto gradevole e semplificata.
Il marketing conversazionale si realizza quando gli utenti possono comunicare con l’azienda e ricevere risposte in tempo reale.
Il marketing conversazionale risolve un mucchio di problemi in svariati contesti: basti pensare ai “numeri verdi” ed ai tempi lunghi di attesa che caratterizzano gli strumenti di assistenza tradizionali; oppure a quanti utenti online sarebbero disposti ad effettuare un acquisto se solo qualcuno risolvesse al volo i dubbi che li attanagliano riguardo le possibilità di reso o i termini della garanzia.
Quali i problemi del marketing conversazionale?
Essere online pronti a rispondere a qualsiasi utente ne abbia l’esigenza è costoso ed impraticabile per molte aziende. I costi sono enormi se si pensa che un operatore non può gestire contemporaneamente più di una conversazione telefonica oppure 4 conversazioni in live chat. Inoltre, quando un operatore gestisce più conversazioni contemporaneamente, i tempi di risposta si allungano fino a costringere i propri interlocutori ad attendere svariati minuti prima di ricevere qualsiasi risposta.
Se poi si desidera sfruttare il canale di comunicazione, ad esempio la live chat, anche per fare engagement le prestazioni che un singolo operatore è in grado di offrire si fermano ancora sullo stesso limite appena descritto per l’assistenza: 4 conversazioni contemporanee in live chat.
Eppure, alcune statistiche del nostro osservatorio evidenziano che le azioni di marketing che portano ad un obiettivo sono principalmente le azioni pro-attive ovvero legate ad un’attività dell’operatore che interviene in chat per attirare l’attenzione dell’utente piuttosto che rimanere in attesa di una richiesta diretta.
Le azioni di marketing di successo realizzate attraverso la proattività del cliente sono 8 volte superiori alle azioni di marketing di successo realizzate comunicando con gli utenti che hanno richiesto assistenza.
Quali soluzioni per rendere sostenibile il marketing conversazionale?
Le soluzioni che rendono il marketing conversazionale sostenibile sono tutte tecnologiche e si dividono in:
- soluzioni di human reinforcement
- soluzioni completamente automatizzate
- soluzioni ibride.
Soluzioni di human reinforcement
Le soluzioni di human reinforcement prevedono l’introduzione di strumenti che consentono agli operatori umani di semplificare e velocizzare la propria operatività. Un esempio sono le live chat dove l’operatore può selezionare la risposta da inviare all’utente nell’ambito di una lista standard, senza il bisogno di doverla digitare parola per parola.
Queste soluzioni offrono un contributo tangibile e consentono agli operatori una sensibile riduzione della complessità del proprio lavoro ma hanno un impatto limitato sul servizio assistenza. Ad esempio, l’adozione di questi strumenti non aumenta gli orari di lavoro né estende il servizio di customer care ai giorni festivi.
Soluzioni completamente automatizzate
Le soluzioni completamente automatizzate puntano a sostituire gli operatori umani con operatori virtuali in grado di operare con lo stesso livello di qualità di servizio.
Sono pochi gli strumenti in grado di raggiungere standard qualitativi tali da risultare vantaggiosi in ogni circostanza: si tratta di piattaforme tecnologiche che fanno un utilizzo estensivo delle più moderne tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning senza le quali gli operatori automatici non potrebbero dialogare in linguaggio naturale con i propri interlocutori.
Soluzioni ibride
Le soluzioni ibride sono soluzioni automatizzate dove viene ritagliato un ruolo all’operatore umano. L’idea di massima è quella di creare un doppio livello di customer care: un primo livello presidiato da operatori virtuali, in grado di risolvere i problemi che gli utenti manifestano in live chat più di frequente; ed un secondo presidiato da operatori umani al quale vengono dirottato solo le richieste più complesse o per le quali è necessario un approccio specifico. La staffetta da un operatore virtuale ed un operatore reale prende il nome di human takeover.
Soluzioni ibride sono quelle caratterizzate dal cosiddetto approccio AI-First ovvero da una modalità di servizio in cui il primo interlocutore dell’utente è sempre un operatore virtuale. Ciò consente di ridurre al minimo l’impegno degli operatori umano ma non solo: se l’ingresso degli operatori umani avviene esclusivamente nei giorni e negli orari in cui questi sono disponibili, altresì la soluzione si comporterà come una soluzione completamente automatizzata nei giorni e negli orari in cui gli operatori umani non lo sono.
Conclusioni
In base ai dati raccolti dal nostro Osservatorio sul Marketing Conversazionale le soluzioni basate su automazione totale appaiono molto convenienti sia per le PMI che per le grandi imprese. Queste soluzioni infatti consentono una riduzione drastica dei costi del customer service ed introducono nuove opportunità di marketing praticamente a costo zero.
Talora le aziende che entrano in possesso di questi strumenti non possiedono una visione aziendale sufficientemente ampia da permettergli di vedere le opportunità insite nello strumento. L’ideale è acquistare gli strumenti di marketing conversazionale assieme ad una consulenza specifica.