La Customer Satisfaction è quell’insieme di strategie, di marketing e commerciali, che si pongono come obiettivo migliorare la percezione che ogni utente ha di un prodotto/servizio nel momento in cui si approccia ad esso.
Il concetto è al contempo semplice e complesso: sebbene tutti noi vorremmo avere solo clienti felici, è altresì difficile (talora impossibile) ottenere che tutti siano assolutamente soddisfatti della propria esperienza commerciale.
Alcune ricerche sottolineano l’importanza della Customer Satisfaction nel business di qualsiasi attività di business online. Eccone due:
- secondo una ricerca di American Express l’86% dei clienti sono disposti a pagare di più per una migliore esperienza
- secondo una ricerca di Siegel+Gale il 64% dei consumatori è più propenso a raccomandare un marchio ad altri se offre esperienze di contatto semplici e soddisfacenti.
La Customer Satisfaction non bada solo alla qualità dell’oggetto o del sevizio che il cliente ha acquistato, né si limita ad indicare quale prezzo potrebbe renderlo felice: la soddisfazione del cliente passa attraverso l’esperienza vissuta in tutta la sua totalità e complessità.
Nel business online, ad esempio negli e-commerce, il cliente può dirsi soddisfatto quando:
- il prodotto o il servizio che ha acquistato risponde appieno alle sue esigenze,
- la navigazione del sito web è stata semplice,
- l’acquisto è avvenuto senza intoppi.
Insomma, in un mondo ideale ogni acquisto è un’esperienza di soddisfazione senza se e senza ma: nel mondo reale non è così.
Una scarsa User eXperience del sito online, procedure di acquisto complicate, ritardi nelle consegne sono problemi all’ordine del giorno ed allontanano la Customer Satisfaction.
C’è un solo modo per porre rimedio a tutti i problemi di cui sopra in un colpo solo: dotarsi di un Customer Care in grado di affrontare e risolvere “al volo” ogni problema e ristabilire la rotta di ogni processo di acquisto. Un Customer Care in grado di operare a qualsiasi ora del giorno e della notte, 7 giorni su 7 senza perdere un colpo.
I Customer Care in grado di operare in questa modalità a costi contenuti sono pochi e non hanno nel proprio staff personale “umano” ma “artificiale”. Come Laila®, un’ Intelligenza Artificiale in grado di sostenere più conversazioni contemporaneamente, senza sosta ed al costo di un canone mensile.