Il modo del digital marketing pone i più grandi esperti di customer care di fronte ad un dilemma che sembra senza soluzione,
A parità di budget, la qualità dell’assistenza clienti è inversamente proporzionale alla quantità dei clienti serviti.
Gli esperti sanno bene che sostenere una conversazione con l’utente è importante, non solo per comprendere bene le sue esigenze ma anche per generare un clima di accoglienza e rispetto che faccia sentire l’utente veramente a suo agio.
Al contempo gli esperti sanno anche che in un contesto digital dove le dimensioni del mercato sono potenzialmente infinite, le interazioni sono talmente numerose da non poter essere gestite nella maniera descritta sopra senza senza vedere la gestione raggiungere livelli di costo assolutamente insostenibili.
A questa situazione complessa ed ambigua abbiamo dato il nome di Digital Customer Service Dilemma.
Con l’obiettivo di uscire dall’empasse del Digital Customer Service Dilemma, il customer care si traduce spesso in sistemi di self care dove l’utente deve impegnarsi a gestire le proprie esigenze attraverso attività tanto “poco” efficaci quanto “molto” complesse. Insomma, se vuoi assistenza devi dimostrare di avere preventivamente letto tutte le FAQ già disponibili online, compilare form e attendere di essere ricontattato: un vero e proprio funnel che invece di selezionare i clienti in target, seleziona gli utenti a cui dare assistenza escludendo quelli meno determinati e tenaci.
Il Conversational Marketing sfrutta la potenza di Intelligenze Artificiali in grado di simulare il comportamento umano, sia nel comprendere i bisogni dell’interlocutore che di analizzare lo stato d’animo dell’utente e gestire la conversazione col giusto “tone of voice”
La conversazione si assume avvenga online, prevalentemente in chat in modo tale da avere un controllo della comunicazione puntuale, utile a successive evoluzioni basate sull’esperienza.
Il Conversational Marketing è la prima vera risposta al Digital Customer Service Dilemma in quanto genera operatori in grado di “dialogare” con un numero virtualmente infinito di utenti restituendo a ciascuno la stessa sensazione di accoglienza e voglia di assecondarne le esigenze.