La capacità di cogliere il mood dell’utente è il risultato dell’applicazione di una tecnologia che “fotografa” il suo stato d’animo analizzando ogni frase della conversazione ed ne estrapola il livello di “soddisfazione” o di “stress”. Questa tecnologia si chiama Sentiment Analysis e la sua applicazione prende il nome di Sentiment Marketing.
Gli algoritmi di Sentiment Analysis introducono un cambio di prospettiva importante nell’ambito della comunicazione aziendale. Rivelandosi spesso più sensibili degli esseri umani, estrapolano informazioni sullo stato d’animo di un utente basandosi su pochi testi scritti da quest’ultimo in chat.
Questo approccio apre la strada ad un mondo di possibilità.
I principi del Sentiment Marketing
Nell’ambito dell’assistenza clienti, gli utenti più insoddisfatti ricorrono spesso a toni aggressivi per esprimere la propria frustrazione nei confronti del servizio ricevuto, specie se hanno la sensazione di non essere stati trattati in maniera adeguata.
Quando lavoriamo alla piattaforma Laila® siamo soliti fare valutazioni in relazione al comportamento da tenere in queste come in altre circostanze. Il Sentiment Marketing enumera le esigenze fondamentali di un buon customer care, ovvero: l’operatore che sta dando assistenza all’utente online deve rispondere a tre esigenze fondamentali:
- deve essere funzionale: deve risolvere il problema o almeno creare le condizioni perché il problema venga successivamente risolto
- deve essere emozionale: deve rassicurare l’utente e convincerlo che le sue richieste verranno accolte (nei limiti di quelli che sono i suoi diritti)
- deve essere empatico: deve evitare di inserire nel discorso elementi di contrasto che possano determinare un inasprimento dei toni ed un aumento del livello di resistenza al dialogo da parte dell’utente.
In altre parole, un operatore deve comportarsi in modo tale da evitare conflitti col proprio interlocutore ed elevare al massimo il suo livello di soddisfazione.
Purtroppo le aziende non hanno alcun controllo sul comportamento dell’operatore umano; l’azienda può sicuramente formare adeguatamente il personale del proprio customer service riservandosi di monitorare successivamente il suo comportamento, ma supervisionare il suo lavoro di un call center minuto per minuto è impraticabile.
Grazie alla Sentiment Analysis, gli operatori virtuali, invece, non solo possono essere istruiti a rispondere alle domande in maniera coerente e garbata ma possono altresì adeguare il proprio comportamento al tone-of-voice del proprio interlocutore, riducendo i conflitti e la possibilità di una aggressione verbale da parte dell’utente.
Il futuro del Sentiment Marketing
Il Sentiment Marketing cambierà il volto della comunicazione commerciale creando operatori virtuali che, come Laila®, saranno in grado di confrontarsi con gli utenti anche nelle situazioni più difficili.
Dobbiamo abituarci all’idea che le aziende sempre di più affideranno la propria comunicazione a sistemi di automazione in grado di assistere gli utenti, di assicurare loro la risoluzione dei propri problemi e di farlo nei toni e nelle modalità che più si adeguano ad ogni singolo utente.