La sfida più grande per i costruttori di chatbot è consentire all’agente conversazionale di comprendere il linguaggio umano.
Da anni, scienziati e sviluppatori hanno dato vita a una miriade di algoritmi che provano a fare un lavoro molto delicato: estrapolare dal testo di una conversazione il suo significato, per poter offrire una risposta pertinente.
Questa sfida molto impegnativa, tuttavia, ha spesso trascurato un altro elemento di vitale importanza: la qualità della risposta. Quando un chatobt risponde a un utente, sembra quasi di ascoltare un robot o di leggere un testo stampato.
In questo, Laila è diversa dagli altri chatbot. Ecco come stiamo lavorando per darle una personalità davvero umana.
La priorità della risposta
Quello che per noi conta, fin dall’inizio dello sviluppo del progetto, non è semplicemente l’aderenza della risposta alle domande che l’utente pone al chatbot, ma soprattutto la “qualità della risposta”, come spiega Gianfranco Fedele, cofounder e CTO del progetto:
«Un chatbot, perché sia in grado di sostituire una persona reale, non deve solo comprendere al meglio le esigenze dell’utente, ma deve dimostrare di rispondere come farebbe un operatore umano».
Per Fedele, il rischio di un approccio legato alla “semplice” comprensione della domanda, è di trascurare un aspetto altrettanto essenziale:
«Come si esprime un chatbot? Come è fatto il suo vocabolario? Sono queste le sfide che ci siamo posti fin dall’inizio con il Dipartimento di Intelligenza artificiale dell’Università Luigi Vanvitelli, che collabora alla creazione di Laila».
Due parole magiche: user experience
La value proposition di Laila sta proprio nel suo linguaggio, che conferisce al chatbot una personalità fuori dal comune, e subito riconoscibile:
«Laila è divertente. Offre risposte originali e autentiche. Padroneggia linguaggi nuovi, come le emoji. Passo dopo passo, stiamo delineando la sua personalità. Le sue risposte sono coerenti con le specifiche comportamentali con le quali abbiamo deciso di caratterizzarla».
Questo lavoro maniacale sulle risposte, è la strada che il team di sviluppatori e ricercatori di Laila hanno scelto per migliorare la “user experience” degli utenti.
«I chatbot più comuni hanno uno stile impersonale. Magari sono anche utili, ma non contribuiscono a rendere “unica” l’esperienza degli utenti, che dovrebbe essere l’obiettivo di ogni strumento del marketing digitale. Laila, al contrario, ama farsi riconoscere, lasciare un buon ricordo ed entrare nel cuore degli utenti».
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