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Intelligenza collaborativa: umani e macchine per formare i migliori team

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Il lavoro sta cambiando, le nuove tecnologie stanno creando una trasformazione che cambierà il volto della produzione industriale e non solo: siamo all’inizio di una nuova rivoluzione industriale che cambierà il futuro di tutti noi?

L’automazione industriale, le macchine a vapore, i computer sono stati i protagonisti delle rivoluzioni industriali del passato: questi strumenti sono stati in grado di trasformare l’economia globale e pilotare le sorti di milioni di individui. Chi saranno i protagonisti della prossima rivoluzione industriale?

La tecnologia candidata a minare nuovamente le nostre certezze e mettere in discussione lo status quo delle presenti e delle future generazioni ha un nome: algoritmi di apprendimento automatico comunemente noti come intelligenze artificiali.

La rivoluzione dell’intelligenza artificiale

Le intelligenze artificiali aumentano esponenzialmente la potenza di elaborazione computazionale aprendo a nuove prospettive fatte di:

• una robotica più precisa

• una produzione più efficiente

• un’automazione che penetra contesti lavorativi dove non era mai entrata prima.

I lavori di produzione come li conosciamo spariranno come sono spariti quei lavori da catena di montaggio che spesso mietevano vittime tra gli operai. Ma non solo: altri lavori subiranno una trasformazioni volta ad escludere le persone dal ciclo produttivo.

Tra questi lavori ci sono i servizi di assistenza al pubblico come i customer care già messi a dura prova da un’economia globalizzata che ne ha abbattuto il valore trasformandoli in luoghi in cui il lavoro è pagato poco e dove si annida un’enorme sacca di lavoro nero.

Le funzioni lavorative cambieranno rapidamente per stare al passo delle nuove tecnologie, non il contrario. Pertanto sarà fondamentale la creazione di una forza lavoro istruita e pronta ad adattarsi alle mutevoli esigenze del mercato del lavoro che sempre di più premierà la creatività, la flessibilità intellettuale e la capacità di aggiornarsi continuamente.

Ci sono buone notizie per coloro che ricoprono ruoli creativi: le macchine non sono ancora in grado di replicare l’immaginazione umana in maniera accettabile. La cattiva notizia è per coloro che svolgono lavori di routine e non creativi, poiché questi verranno messi all’angolo da strumenti capaci di mantenere sul lavoro i loro stessi standard di qualità ma replicandoli all’infinito.

Nuovi approcci di collaborazione

Ci sono due approcci opposti su come possiamo aiutare la forza lavoro a stare al passo con lo sviluppo tecnologico: sforzarsi di integrare le macchine e l’intelligenza artificiale con abilità sintetiche.

Questo si ottiene, da un lato, facendo evolvere le capacità dei dipendenti perché siano in grado di coprire task che le macchine non sono in grado di effettuare; dall’altro sollevando la forza lavoro dagli incarichi che le macchine svolgono in autonomia e senza andare incontro a grossi problemi.

La semplice idea di trasformare un customer care in un sistema a due livelli dove le AI rispondono alla gran parte delle domande degli utenti (per lo più ripetitive) mentre gli umani intervengono solo nelle situazioni più complesse, descrive bene quale sia l’obiettivo di un approccio simile. Questo tipo di collaborazione aumenta la qualità del servizio riducendo i tempi di attesa, abbatte i costi e in più già esiste sul mercato dove prende i nomi più svariati: human escalationhuman handoff o, nel caso del progetto Laila, human takeover.

In definitiva noi riteniamo che la collaborazione tra intelligenza umana e intelligenza artificiale è la chiave per la creazione di una nuova intelligenza collaborativa più efficace ed in grado di accettare nuove sfide.