La ricerca Chatbots 101: Just The Facts di Oracle™ riporta un dato molto interessante: “I Chatbot sono già in grado di far risparmiare 174 miliardi di dollari negli ambiti: assicurativo, finanziario, vendite e customer service“.
I risparmi paventati dalla ricerca sono effettivamente il risultato di un calcolo reale effettuato da Oracle™ in relazione ad ambiti dove l’attività dell’uomo sta diventando sempre più onerosa ed antieconomica. Ad esempio, in Italia avere un customer care in house è una scelta che si porta dietro costi talmente alti da rendere l’investimento necessario ad attivarlo completamente insostenibile.
Se i call center delle compagnie italiane per lo più funzionano male, parlano poco in italiano e rispondono alle chiamate dopo tempi di attesa molto lunghi, ciò è diretta conseguenza di una politica di contenimento dei costi indispensabile per qualsiasi impresa.
Affidare la gestione dei call center ai Robot significa superare questi limiti e consentire, anche alle aziende più piccole, di poter sviluppare una operatività essenziale per lo sviluppo economico dell’impresa.
Seppure sia vero che il Robot si sostituisce all’uomo nella gestione di una parte del customer service, è altrettanto vero che la riduzione del personale dei call center in Italia sta già avvenendo da tempo: migliaia di posti di lavoro sono spariti in favore della collaborazione con call center che dall’estero propongono il proprio servizio a costi non solo concorrenziali, ma fondamentalmente sostenibili.
I Chatbot aiuteranno le aziende a riportare in Italia questi ambiti lavorativi: i Chatbot infatti non si sostituiscono completamente l’attività all’uomo, lo fanno solo in quegli ambiti meno creativi e più facilmente automatizzabili. Gli operatori umani saranno nuovamente indispensabili perché andranno a coprire ambiti più specifici, come la gestione delle situazioni dove il Robot non è in grado di operare. L’operatore di customer care sarà un operatore specializzato, e maturerà un profilo rivendibile presso le altre compagnie dotate di servizi di call center.
Nascerà una nuova classe di operatori di call center dalla solida formazione personale, psicologica e caratteriale; tutte cose che i Chatbot non possiedono ancora. L’indotto procurerà altri posti di lavoro.
L’innovazione viaggia nonostante noi e se settori come assicurazioni, finanza, vendite e customer service sono all’età della pietra, ciò è stato determinato da una scelta consapevole di chi in Italia questi servizi fino ad oggi li ha gestiti.