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Oltre i Robot Chat: quanto è importante migliorare l’esperienza utente

L’errore che le aziende fanno più di frequente è quello di trascurare l’importanza di fornire una buona assistenza agli utenti online.

In particolare, molte aziende rinunciano a fornire qualsiasi tipo di assistenza online fuori dagli orari di lavoro perché lo ritengono eccessivamente costoso. Talvolta invece affidano l’assistenza a sistemi di automazione triviali, molto limitati nelle loro possibilità.

Questi sistemi prendono il nome di Robot Chat, chat online automatizzate dove gli utenti possono reperire le stesse informazioni già presenti nel sito.

Spesso, le Robot Chat offrono la possibilità di navigare queste informazioni tramite la pressione di una sequenza di tasti che, rispetto al menù del sito, ne rappresentano un’alternativa ma non certo un’evoluzione significativa. Per questo motivo la loro presenza online non ha un impatto notevole sulle vendite degli e-commerce. Talvolta agli occhi degli utenti per la loro scarsa usabilità, risulta seccante averci a che fare.

I sistemi di automazione dei Customer Care dovrebbero essere in grado di accogliere gli utenti e permettergli di esprimere le proprie esigenze in maniera libera e senza vincoli.

Ma pochi sistemi in Italia consentono di costruire per l’utente questo tipo di “esperienza” fatta di conversazioni in linguaggio naturale. Di questi, alcuni sono basati su Intelligenze Artificiali di tipo Machine Learning.

I sistemi che meglio riescono nello scopo sono i cosiddetti Chatbot Conversazionali, primo tra tutti Laila. Essi non vincolano l’utente ad interfacciarsi tramite una lista finita di domande possili ma lo lasciano libero di esprimere le proprie esigenze descrivendole nella sua lingua naturale. E una volta compreso quale intento sta esprimendo l’utente, reagiscono fornendo le informazioni più utili.