Un errore comune è pensare che una strategia di Marketing Conversazionale si riduca alla collocazione sul proprio sito web una Live Chat o di un Chatbot per l’assistenza dei clienti online, senza dotarsi preventivamente di una strategia di riferimento nell’approccio al cliente.
Essere online col solo obiettivo di rispondere alle richieste degli utenti in difficoltà è riduttivo. Esiste però un modo per accostare a questa attività una strategia di business in grado di produrre clienti fidelizzati e sempre nuove opportunità di marketing.
Il metodo PMCQ
PMCQ è acronimo di: Presidia, Monitora, Coinvolgi e Qualifica. Ogni operatore di customer care dovrebbe essere in grado di svolgere queste 4 attività durante qualsiasi conversazione online.
Il metodo PMCQ consiste nello svolgimento delle 4 attività descritte sopra in rapida sequenza durante una conversazione. Il metodo PMCQ:
- migliora la brand reputation ed
- incrementa le vendite
- produce lead qualificati.
Presidia
Presidiare una chat online è il primo passo. La chat deve essere visibile online sul sito per trasmettere agli utenti che navigano la consapevolezza di non essere soli e di avere qualcuno in grado di assisterli sempre.
Purtroppo molte live chat sono presidiate solo in alcuni orari, talora il numero degli operatori è insufficiente. Tutto ciò crea lunghe attese per gli utenti.
Presidiare significa essere presenti in maniera costante ed efficace, azione che nel tempo trasferisce fiducia negli utenti e contribuisce alla buona reputazione del marchio.
Monitora
Per prima cosa bisogna smettere di pensare che essere online sia un’azione passiva. Presidiare una chat significa mettersi a disposizione di chi ha bisogno di assistenza, ma anche osservare il comportamento degli utenti ed agire pro-attivamente quando se ne presenta l’opportunità.
Immaginiamo un utente che naviga un e-commerce, raggiunge la pagina di checkout e dopo un po’ l’abbandona. Possiamo ipotizzare che stia avendo problemi con i pagamenti, oppure che gli manchi qualche informazione importante sulla garanzia o sulla opportunità di recesso… Qualsiasi sia il problema dell’utente, è certamente questa l’occasione per un operatore di customer care di prendere l’iniziativa e di contattarlo: per chiedergli se ha problemi e per capire come aiutarlo a risolverli.
Secondo una statistica del Baymard Institute, per ogni 100 potenziali clienti di un sito web, 70 di loro se ne andranno senza comprare, di questi più della metà sono scoraggiati dall’assenza di informazioni chiare su prezzi, costi, garanzia e modalità di rimborso.
Alla luce di tutte questo, è facile capire che l’azione di un operatore può determinare una modifica della scelta dell’utente e stimolare la vendita.
Coinvolgi
La proattività crea importanti opportunità per le aziende: la semplice navigazione, da parte di un utente online, delle pagine del blog di un sito web di un’azienda rivela un interesse preciso nei confronti delle due attività. Siamo cioè in presenza di un prospect e questa opportunità va colta al volo attraverso un contatto diretto dell’operatore.
In questo caso, l’azione dell’operatore non deve essere legata al concetto di assistenza ma a quello di marketing: l’operatore può provare ad entrare in contatto con l’utente proponendo ad esempio una opportunità commerciale (come un coupon sconto) in cambio dei suoi dati di contatto, trasformando così il prospect in lead.
Secondo una statistica di Mazer, circa l’80% dei lead raccolti attraverso una chat online è il risultato di un’azione proattiva, solo il 20% scaturisce da una richiesta diretta dell’utente.
Qualifica
In fase di dialogo, un operatore può arricchire la sua conoscenza dell’utente rivolgendogli una serie di domande. La scelta delle domande da rivolgere all’utente può essere dettata dal comportamento dell’utente stesso e dalle esigenze precedentemente espresse durante la conversazione.
Secondo uno studio di Qualified.com il marketing conversazionale consente il 70% in più di lead rispetto al marketing tradizionale.
Secondo una statistica di Mazer il marketing conversazionale produce lead molto più qualificati, avvantaggiandosi della propensione degli utenti a comunicare più volentieri i propri dati ad un interlocutore piuttosto che inserirli in sequenza all’interno di un webform.
Limiti del modello PMQC
Ciò che emerge da questa spiegazione è che per ottenere un buon customer service non serve solo preparazione ma anche numeri: per consentire ad ogni operatore di effettuare un monitoraggio costante del comportamento degli utenti online ed elaborare per ciascuno di essi la migliore strategia di engagement, è opportuno che gli operatori siano in numero sufficiente e che siano operativi nelle fasce orarie in cui il traffico degli utenti è più intenso.
Sistemi di automazione possono supportare gli operatori, ma i costi di un simile approccio restano più grandi dei vantaggi: a meno che non si operi una scelta radicale come quella di sostituire gli operatori umani con operatori virtuali.
Laila® è una piattaforma di Intelligenza Artificiale in grado di vestire i panni di un operatore che segue le attività degli utenti online, stabilisce la migliore strategia di approccio e la applica pedissequamente.
Laila® non risente del tempo di lavoro, dell’orario e neppure della quantità di utenti da dover gestire in quanto la sua mente è collocata in un cloud tecnologico in grado di spingerla oltre ogni limite.
Laila® oggi è responsabile dell’assistenza online e della raccolta lead di numerose aziende che hanno trasferito online tutta la strategia di marketing.