Ambito: Customer Care Conversazionale Contesto: E-commerce Categoria: Farmaceutico Numero dei soggetti coinvolti: 3 Periodo di riferimento: gennaio 2022 - febbraio 2022 Obiettivo: Classifica degli intenti più frequentemente espressi dagli utenti
Descrizione della ricerca
Presentiamo l’esito di uno studio statistico sugli intenti più frequentemente espressi dagli utenti delle farmacie e para-farmacie online. L’ambito è quello del Customer Care Conversazionale.
La ricerca è stata svolta aggregando tutte le conversazioni avvenute su tre diverse farmacie online nei primi due mesi del 2022.
L’obiettivo è comprendere quali sono gli intenti più frequentemente espressi dagli utenti sugli e-commerce in ambito farmaceutico.
Specifiche conversazionali
Conteggiare tutte le richieste che gli utenti scrivono online nelle live chat di assistenza “conversazionale” impone che ogni singola frase venga analizzata e classificata opportunamente.
Con “intenti” facciamo riferimento ad una classificazione di tutte le esigenze espresse dagli utenti delle farmacie online via chat. Pertanto nell’ambito di una conversazione con un operatore di customer care, si assume che un utente possa esprimere una o più esigenze e che queste saranno espresse nel suo linguaggio naturale.
Ad esempio, se l’utente scrive una delle seguenti frasi:
“Quali sono i tempi di spedizione?”
“Quanto impiega la spedizione?”
“Se ordino adesso, quanto ci vuole per riceverlo a casa?”
l’intento di riferimento è sempre lo stesso e possiamo descriverlo come:
“Utente chiede informazioni riguardo i tempi di spedizione”
Vantaggi delle piattaforme di AI
Nell’ambito dei customer care presidiati da operatori fisici, per ottenere una corretta classificazione delle richieste è indispensabile che qualcuno passi al vaglio tutte le conversazioni ed etichetti la singola richiesta di ogni singolo utente con il giusto significato.
Limiti della ricerca
Nell’ambito della ricerca sono state esaminati e classificate 1850 conversazioni per un totale di 3732 intenti.
In presenza di un sistema di classificazione basato su Intelligenze Artificiali possiamo avvantaggiarci di una classificazione automatica con un livello di affidabilità del 93% che consente di ottenere un dato statistico assolutamente affidabile.
Questione Covid-19
Alcune delle farmacie online coinvolte nello studio offrono un servizio sul territorio relativo alla possibilità di prenotare ed effettuare in sede un test molecolare o antigenico. Il periodo storico post-pandemico è tale per cui ben il 20% delle richieste degli utenti sono intenti legati proprio a questi particolari servizi erogati offline.
Non trattandosi di intenti condivisi da tutte le farmacie online ed essendo gli stessi non afferenti a servizi offerti online dai portali di e-commerce, non verranno presi in considerazione nell’ambito di questa ricerca.
Risposte a domande degli operatori
Sono esclusi dalla classificazione le risposte date dagli utenti a domande dirette dell’operatore in quanto non pertinenti l’assistenza in customer care. Ad esempio, se l’operatore chiede all’utente:
“Vuoi ricevere un coupon sconto sul tuo prossimo acquisto.”
Le risposte degli utenti alle domande degli operatori, pertanto, non verranno presa in considerazione nell’ambito di questa ricerca.
Statistiche
Classifica degli intenti per categorie
L’immagine seguente riporta l’incidenza degli intenti espressi nell’ambito dei customer care delle farmacie online raccolti per categoria:
Il 46% delle richieste giunte online afferiscono ai prodotti ed alle loro disponibilità. Questo dato è piuttosto comune nell’ambito degli e-commerce e disvela il fatto che in presenza di una live chat gli utenti sono portati a chiedere l’assistenza di un operatore piuttosto che effettuare ricerche in autonomia.
Ciò è dovuto in parte alla difficoltà di qualcuno ad utilizzare i normali motori di ricerca interni ai siti di commercio elettronico: alcuni hanno difficoltà a leggere le schede di dettaglio dei prodotti ed estrapolarne informazioni semplici come la disponibilità in magazzino. Inoltre, non sempre la user experience degli e-commerce sposa le esigenze degli utenti online di operare scelte rapide e sulla base di una lista di informazioni limitata e di facile lettura.
Circa il 23% delle interazioni tra utente e operatore si basano su espressioni di dialogo personali, per lo più forme di cordialità come saluti, complimenti e feedback.
Il 13% delle richieste riguardano le modalità di spedizione degli ordini.
Il 20% delle richieste sono relative ad opportunità di sconto, modalità di acquisto e di pagamento, tracciamento degli ordini ed informazioni sulla gestione del profilo utente.
Classifica degli intenti nel dettaglio
L’immagine seguente riporta l’incidenza degli intenti espressi nell’ambito dei customer care delle farmacie online nel dettaglio:
Questa statistica mette in evidenza un fatto piuttosto eclatante, ovvero che i primi 4 intenti da soli rappresentano il 63% delle richieste inoltrate dagli utenti.
Il 6% degli intenti riguardano tempi e tracciamento delle spedizioni.
Nessuna degli altri intenti raggiunge il 2% delle richieste totali.