Ambito: Customer Care Conversazionale Contesto: E-commerce Categoria: Editoria Numero dei soggetti coinvolti: 1 Periodo di riferimento: novembre 2022 - dicembre 2022 Obiettivo: Stima dell'effort umano in una architettura customer service AI-First
Descrizione della ricerca
Presentiamo l’esito di uno studio statistico sull’effort umano in presenza di un customer care AI-First nell’ambito di un e-commerce di prodotti editoriali. L’ambito è quello del Customer Care Conversazionale.
La ricerca fa riferimento a 28 giorni a cavallo dei mesi di novembre e dicembre 2022.
L’obiettivo è comprendere quali vantaggi, in termini di risparmio economico, possono derivare da un approccio di tipo AI-First.
Approccio AI-First
L’approccio AI-First, introdotto da Google nel 2020, è l’approccio delle aziende che scelgono di mettere l’AI al primo posto in ogni conversazione. L’Intelligenza Artificiale va così a coprire il primo livello di assistenza del customer care mentre l’operatore umano si occuperà delle richieste più complesse e che richiedono un’attenzione particolare.
Questo approccio ha come obiettivo quello di liberare gli operatori dall’onere di dover rispondere a richieste di informazioni affidabili ad un sistema di automazione conversazionale. La presenza di una AI consente al sistema di produrre un’assistenza basata sulla conversazione e pertanto percepita come simile all’assistenza portata da un operatore umano.
Vantaggi
L’approccio AI-First prevede che l’assistenza sia comunque dotata di un secondo livello presidiato da operatori umani. I vantaggi sono altresì numerosi:
- l’assistenza sulle esigenze più frequenti viene evasa in automatico ed in tempi rapidissimi
- le richieste che impegnano gli operatori umani sono una percentuale ridotta rispetto al totale
- l’AI impegnata nell’assistenza continua ad operare anche in assenza degli operatori umani.
Statistiche
Quante conversazioni hanno impegnato gli operatori umani e quante sono state risolte in autonomia?
L’immagine che segue rappresenta la percentuale di conversazioni gestite dall’intelligenza artificiale in totale autonomia a confronto con quelle trasferite ad un operatore umano:
In altre parole, l’82% delle richieste arrivate al customer service via chat sono state evase dall’AI mentre il restante 18% è stato trasferito ad un operatore umano.
Altri effetti virtuosi dell’AI-First
La gestione del customer care a due livelli consente di ottenere una ulteriore forma di ottimizzazione del lavoro sviolto dagli operatori umani: quando un utente viene trasferito dal sistema di automazione (customer care di primo livello) all’operatore umano (customer care di secondo livello), l’operatore finale ha accesso allo storico della chat che contiene già la richiesta del cliente ed eventuali altre informazioni (numero ordine, dati di identificazione dell’utente, ecc.).
La raccolta dati effettuata dall’operatore virtuale semplifica ed accelera le operazioni dell’operatore umano che vi ha accesso. L’utente altresì non deve rappresentare due volte le proprie esigenze.
Limiti della statistica
Gli operatori umani, nella fattispecie, sono operativi solo 8 ore al giorno in orari “d’ufficio” ed in giorni “lavorativi”. Nelle restanti 16 ore l’intelligenza artificiale non può trasferire la richiesta ad alcun operatore umano.
Quanto descritto ha un impatto limitato sulla statistica in quanto la massima parte delle richieste si concentra proprio nei giorni e nelle stesse fasce orarie presidiate (in seconda istanza) dagli operatori umani, come si evince dalle statistiche riportate sotto:
Ad ogni modo, per ridurre ulteriormente l’impatto sulla statistica generale delle conversazioni in assenza di presidio umano, sono state rimosse dal conteggio le conversazioni avvenute nel fine settimana.
Inoltre, per una specifica implementazione, alle richieste giunte in assenza di presidio umano e che avrebbero richiesto l’intervento di un operatore di secondo livello, l’intelligenza artificiale informa l’utente sui giorni e gli orari in cui ottenere assistenza rimandando la richiesta di alcune ore/giorni.
Stimiamo che l’impatto sulla statistica generale della presenza di un customer service di secondo livello limitato a 8 ore nei soli giorni lavorativi sia contenuta in una forbice del 3%.
Conclusioni
- riduce il numero delle richieste che gli operatori (umani) devono gestire
- riduce i tempi di assistenza da parte degli operatori (umani) che, nel momento in cui prendono in carico la richiesta di un utente, possono accedere ad una lista di informazioni già disponibili.