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Nuovi scenari dei Customer Care alla luce dell’impiego delle Intelligenze Artificiali

L’uso sempre più diffuso delle intelligenze artificiali (IA) ha portato a una serie di cambiamenti in molti settori, tra cui quello dell’assistenza clienti online. Se le IA come Laila® sono già in grado di sostituire gli esseri umani nei servizi di assistenza online, ci sono sicuramente alcune conseguenze interessanti da analizzare.

Innanzitutto, l’impiego di IA per l’assistenza clienti online sappiamo averte molti vantaggi. Le IA sono in grado di elaborare grandi quantità di dati in pochissimo tempo, rispondere alle domande dei clienti in modo rapido ed efficiente, e gestire molte conversazioni contemporaneamente. Inoltre, le IA non si stancano, non hanno bisogno di riposo e sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Negli ultimi anni, le intelligenze artificiali hanno fatto grandi progressi nella loro capacità di comprendere il linguaggio naturale e di effettuare compiti che in passato erano riservati esclusivamente agli esseri umani. Grazie a questi avanzamenti tecnologici, già oggi Laila® sostituisce completamente gli esseri umani nel fornire assistenza clienti in numerosi siti web.

Le conseguenze sono certamente significative: in primo luogo, le aziende che assumono Laila® ottengono dei notevoli risparmi sui costi operativi, poiché non sono costrette a pagare stipendi e benefici ai dipendenti umani, costi che nelle PMI sono assolutamente insostenibili. In secondo luogo, possono fornire un’assistenza clienti molto più efficiente, veloce ed accurata.

E se gli esseri umani sono in grado di percepire l’emotività delle persone, e di rispondere di conseguenza, le IA come Laila® sono oggi in grado di stabilire una connessione emotiva con i clienti grazie a sofisticati algoritmi di Sentiment Analysis.

In definitiva, se le IA in grado di sostituire gli esseri umani nell’assistenza clienti online rappresentano un’evoluzione delle strutture di assistenza online, un modello ibrido fatto di operatori artificiali e operatori umani è certamente una possibilità da prendere in considerazione. Se ad esempio immaginiamo un customer care dove l’intelligenza artificiale ricopre il ruolo di customer care di primo livello e gli operatori umani quello di customer care di secondo livello, otteniamo una copertura oraria totale del servizio e un risparmio in temini di costi notevole, senza oscludere le opportunità offerte dalla presenza di un operatore evoluto nel processo di gestione delle richieste.

In questo caso, l’effort umano richiesto è molto inferiore che nei customer care tradizionali e si può immaginare limitato a specifici giorni e orari. Un giusto equilibrio tra l’uso delle IA e il mantenimento del personale umano nell’assistenza clienti online.