L’edizione 2021 del World Insurance Report, la ricerca che ogni anno Capgemini ed Efma rinnovano intervistando migliaia di clienti assicurativi e 150 executive delle principali compagnie del mondo, appare molto interessante e piena di spunti di riflessione.
Al centro delle analisi condotte dagli esperti c’è sicuramente l’#innovazione come elemento indispensabile per superare i limiti degli attuali sistemi di gestione della clientela ed acquisizione di nuovi lead.
Nel report le indicazioni appaiono nette, tra tutte le seguenti due:
- Più del 50% dei clienti delle compagnie assicurative stanno abbandonando gli assicuratori tradizionali per rivolgersi a BigTech.
- Entro il 2025 il 95% delle interazioni coi clienti sarà mediato dalle AI.
Cosa contraddistingue le BigTech del mondo assicurativo?
Le BigTech sono caratterizzate da:
- forte presenza online, unico luogo in cui esse operano ed erogano i propri servizi
- forte competitività, ottenuta grazie ad un utilizzo razionale delle risorse che fa a meno dei presidi fisici
- alto livello di automazione, con app per il self-care e pannelli per la configurazione in autonomia dei prodotti assicurativi.
Le compagnie assicurative stanno quindi operando una trasformazione dei propri sistemi di contatto, trasferendo le attività online, uniformando i prodotti e semplificando la comunicazione.
Strumenti assicurativi complessi vengono presentati in maniera semplificata ed in modo da aderire a standard condivisi tra le compagnie che elevino la fiducia dell’acquirente. Online quindi la competitività è maggiore, in favore dei clienti, mentre l’offerta veicolata attraverso i canali tradizionali appare sempre meno appetibile.
In un contesto come questo, il ruolo delle Intelligenze Artificiali è centrale per consentire un aumento del livello di automazione delle operations. Il World Insurance Report prevede una loro crescente applicazione nel più delicato dei contesti: il customer service.
Infatti, mentre molte aziende tradizionali ancora guardano con timore all’automazione della comunicazione con la clientela, le grandi aziende la considerano indispensabile per evitare che il sistema smetta di essere competitivo e venga complicato da costi di gestione non comprimibili come il reclutamento di call center o l’assunzione diretta di operatori telefonici.
L’Intelligenza Artificiale è già disponibile
L’Intelligenza Artificiale Laila® già opera per conto di una importante realtà del mondo assicurativo italiano alla quale garantisce risultati importanti e duraturi. In particolare, Laila® si occupa dell’assistenza ai clienti ed alla raccolta lead che ad oggi ha inciso notevolmente sul fatturato totale portando un incremento netto del 30%.
Se vuoi conoscere il nostro caso di studio, contattaci.