I Chatbot stanno assumendo per la comunicazione online un ruolo sempre più importante in quanto, secondo le più recenti statistiche, si stanno trasformando nel canale di comunicazione sul web preferito dagli utenti.
Questo perché reperire le informazioni online non è sempre semplice. In particolare, quando navighiamo un sito web, magari un e-commerce o comunque un sito caratterizzato da una architettura delle pagine ampia e complessa, informazioni banali come “le spese di trasporto” di un prodotto o le “modalità di restituzione della merce” sono difficili da reperire.
Per questo motivo, secondo noi, molti studi statistici recenti stanno decretando il successo globale di tutti i sistemi di online chat ed in particolar modo dei chatbot.
In generale, l’utente medio trova straordinario che si possano reperire informazioni evitando di dover navigare il menù del sito ma semplicemente scrivendo (o dettando) la domanda all’interno di una chat nella lingua e nella forma che è più congeniale (il cosiddetto linguaggio naturale).
Ovviamente, l’utente si apetta che dall’altro capo della chat sia presente un operatore sempre disponibile, che sia reale o virtuale poco importa basta che sia in grado di comprendere la domanda e di rispondere opportunamente.
Secondo una recente statistica realizzata da tidio.com su un campione di utenti statunitensi, il 43% degli intervistati preferiscono la chat online a tutti gli altri sistemi di comunicazione offerti dai siti web come e-mail, form di contatto, telefono e pagina social.
La chat online, quando costantemente presidiata, è precepita come qualcosa di indispensabile che spesso si traduce in un contatto.
In altre parole, la chat online è lo strumento di marketing essenziale per quei siti che propongono agli utenti una comunicazione un po’ ostica, come a dire una navigazione troppo complicata sotto il profilo della User eXperience.
Talora alcuni chatbot proponono una navigazione delle informazioni che non è altro che una replica della navigazione del sito.
Le domande consentite all’utente sono cablate in una lista di pulsanti: schiacciandoli l’utente raggiungerà l’informazione che sta cercando ma vivendo lo stesso stress e la stessa frustrazione che avrebbe voluto evitarsi spulciando il menù del sito.
Ecco che emerge il nuovo ruolo dei chatbot:
I chatbot sono il jolly da giocarsi in ogni contesto, il canale di comunicazione preferito MA quando è in grado di instaurare con l’utente una comunicazione discorsiva ed empatica e di restituire le informazioni corrette rapidamente e senza fare errori.
Per questo motivo oggi parliamo di chatbot conversazionali in opposizione ai vecchi button chatbot.