È uno dei papà di Laila. Gianfranco Fedele è un programmatore di lungo corso. Responsabile del reparto di ricerca e sviluppo di Insem SpA, è anche speaker e formatore. In questo post ci racconta quali sono le cose da fare e da non fare se si vuole costruire un chabot efficace.
TO DO LIST di un chatbot
La lista di cose da fare per un chabot efficace è lunga. Gianfranco per fortuna ci aiuta con la sua dote di sintesi, focalizzandosi su tre aspetti decisivi.
- La comunicazione funzionale allo scopo
Gianfranco ci racconta come ogni chatbot debba essere funzionale allo scopo per cui è stato ideato:
«Un chatbot deve rispondere a delle esigenze specifiche di informazione, attivazione ticket, prenotazione. Queste attività vanno favorite, bisogna pertanto evitare qualsiasi intoppo nella comunicazione con l’utente».
- Stimolare l’utente
Come invitare l’utente a interagire con il chatbot? Per Gianfranco il segreto è tutto nella qualità della domanda che l’agente conversazionale formula. Più sarà completa, più l’utente sarà stimolato a rispondere:
«Ogni domanda che il chatbot fa all’utente deve contenere la descrizione dello scopo della domanda: “Mi dici il codice di tracking in modo che io possa verificarne l’avvenuta spedizione?” ».
- Simpatia ed empatia
Un’altra sfida per il creatore di chatbot è quella di trovare strumenti che aiutino gli utenti a simpatizzare con il bot:
«Il chatbot non deve puntare a somigliare a un robot, deve assumere le sembianze di un essere umano, nei limiti del possibile».
Per questo motivo Laila ha ideato un sistema che usa anche emoji: la sua soluzione inaugura la terza via nell’intelligenza artificiale.
NOT TO DO di un chabot
Più importanti spesso delle cose da fare, sono le cose da NON fare. Gianfranco avverte sui pericoli che deve evitare chi sviluppa un chatbot. Anche in questo caso ci aiuta a individuarne tre.
- Mai obbligare un utente a dare una risposta
Gli utenti potrebbero dare al chabot delle risposte non pertinenti. Pertanto, bisogna preparare il chabot a questa possibilità, come nell’esempio che Gianfranco racconta:
«Per esempio, l’utente potrebbe rispondere a una domanda con un’altra domanda. In questo caso un chabot efficace resta in attesa e replica quando l’utente è pronto, non obbligandolo a dargli una risposta a tutti i costi».
- Mai complicare la comunicazione
Un altro errore in cui uno sviluppatore può incorrere è quello di complicare troppo la comunicazione, con frasi e affermazioni poco chiare. In questo caso si crea una reazione a catena che toglie credibilità al chabot:
«Bisogna evitare il più possibile che tra chatbot e operatore ci siano ambiguità o fraintendimenti. È difficile per un chatbot cavarsela in una situazione quando la comunicazione prende una brutta piega. Pertanto, meglio evitare che ciò accada».
- Mai chiudere la comunicazione
Come si comporta il peggiore dei chabot? Chiude la comunicazione con l’utente in modo brusco, dopo aver risposto alle sue esigenze:
«Alcuni chatbot smettono di rispondere, come un operatore telefonico che ti attacca il telefono in faccia: il senso di frustrazione è lo stesso».
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