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Customer Service: tre domande da farti quando vi introduci i chatbot

chatbot nel customer service

Non c’è niente di più potente di un buon customer service. L’assistenza ai clienti è vista spesso solo come una scocciatura per un’azienda. Ma in realtà si tratta di uno strumento essenziale per conquistare i tuoi clienti.

Lo dimostra una ricerca Gladly, citata da Forbes, intitolata “Customer Service Excpectation Survey”, sulle aspettative dei clienti quando contattano un’azienda. Il dato più importante da considerare è questo: il 92 per cento dei consumatori contattati dichiara che smetterebbe di comprare da un’azienda dopo tre esperienze negative con il customer service. Ma a molti altri (il 26%) basta un solo “incontro” insoddisfacente con l’assistenza clienti per abbandonare quel brand.

Ma cosa si intende per esperienza negativa? Anche su questo i consumatori sono molto chiari. Il primo presupposto, fondamentale, è essere trattati con rispetto: il 59 per cento degli intervistati vuole essere trattato come un individuo e non come un “numero” dal customer service. La cortesia è quindi più importante persino della velocità nel soddisfare la richiesta, che rimane comunque essenziale: il 53% indica infatti la celerità come uno dei fattori più importanti nel giudicare un servizio clienti.

Rispondere in maniera empatica e veloce non è solo un modo per non attirarsi le ire dei consumatori. È anche fondamentale per vendere e guadagnare di più.

La stessa ricerca ci dice infatti che il 68% dei partecipanti pagherebbe di più se l’azienda offrisse un servizio clienti stellare. Ben l’80% dei clienti, inoltre, è disponibile a raccomandare quell’azienda a un amico o familiare se è stato trattato bene dal customer service.

I chatbot sono la risposta per il customer service

Capiamo bene quindi quanto sia delicato e complesso il ruolo del customer service.

Per rispondere alle giuste richieste dei consumatori, molti imprenditori si affidano alla tecnologia. È la scelta giusta, soprattutto se consideriamo il moltiplicarsi dei punti di contatto tra brand e consumatori (oltre al tradizionale telefono, oggi abbiamo siti web, e-mail, social, app di messaggistica e così via) e la velocità con cui ciascuno di noi pretende una risoluzione ai propri problemi.

I chatbot sono e saranno sempre di più LA risposta alle esigenze della clientela. Ma un chatbot non vale l’altro. Se vogliono adottarne uno, le aziende devono comprendere a fondo le dinamiche dell’Intelligenza Artificiale e pianificare attentamente l’introduzione degli agenti conversazionali nella propria realtà. Per riuscirci, hanno bisogno di farsi almeno queste tre domande.

Customer Service

  1. Perché introdurre l’AI in azienda? Concentrati sui benefit

I chatbot e l’Intelligenza Artificiale sono un trend in crescita, come abbiamo visto in diverse occasioni. Ma integrare una nuova tecnologia solo per inseguire una moda non è mai la risposta giusta. Per capire quindi qual è la soluzione migliore per la tua azienda, interrogati su quali sono i vantaggi per te e i tuoi consumatori.

Concentrati in particolare su questi tre punti:

  • Prevedere i problemi: l’intelligenza artificiale può aiutarti ad anticipare l’insoddisfazione dei clienti?
  • Aiutare i lavoratori: i chatbot non si sostituiscono affatto ai tuoi addetti al servizio clienti. La parte umana e quella “robotica” si devono integrare perfettamente: in che modo un chatbot può aiutare i tuoi dipendenti a gestire più velocemente le tante richieste di assistenza?
  • Entrare in relazione con i clienti: come accennato, i consumatori vogliono essere trattati da individui e non come numeri. Il che significa anche ricevere assistenza in maniera più personalizzata. Allora devi chiederti: quale chatbot può aiutarmi a offrire formazioni meglio tagliate sulle esigenze specifiche di ciascun cliente?

   2. Il chatbot che hai scelto è in grado di comprendere le tue esigenze specifiche?

Ogni settore è diverso. Così come ogni azienda. Ciascun consumatore si comporterà quindi in maniera diversa a seconda delle sue esigenze e di chi ha di fronte. Per integrare l’intelligenza artificiale, devi quindi conoscere e comprendere quali azioni compie il tuo consumatore ideale per ricevere assistenza e capire quali canali usa. Usa principalmente il telefono? Visita il tuo sito web? Oppure ti cerca su Facebook per inviarti un messaggio privato?

In questo modo potrai automatizzare il processo di risposta, tenendo conto delle differenze intrinseche di ciascun canale di comunicazione.

Questo ragionamento ci porta anche a un’altra riflessione: tutti i punti di contatto tra te e i tuoi consumatori devono essere integrati, comunicare in maniera coerente (tra di loro e all’esterno) ed essere efficienti.

  3. Hai messo al centro del processo il tuo cliente finale?

I consumatori pretendono di essere trattati come esseri umani e di ricevere risposte veloci, ma soprattutto efficaci. Un chatbot ideato male può non rispondere a queste esigenze specifiche e indispettire il cliente.

Cosa vuol dire in concreto?

Vuol dire innanzitutto che il chatbot deve essere in grado di:

  • Comprendere a fondo le domande che gli vengono poste (comprese le intenzioni con cui vengono formulate)
  • Saper rispondere adeguatamente, con frasi che non sembrino formulate da un robot in maniera automatica

Il chatbot deve essere quindi “istruito” continuamente e supervisionato, in maniera tale che impari a rispondere in maniera sempre più precisa.

Deve infine capire quando è il momento di far intervenire la componente umana del servizio di assistenza: gli addetti non saranno infatti sostituiti dai chatbot. Questi ultimi, semplicemente, saranno impiegati per le parti più ripetitive e automatiche del servizio di customer service.

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