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Customer Service Automation e nuove prospettive di crescita per le PMI

L’introduzione delle Intelligenze Artificiali nell’ambito dei sistemi aziendali sta modificando in positivo le prospettive di crescita economica delle piccole e medie imprese.

Le AI ribaltano completamente la prospettiva con cui siamo abituati a pensare al mercato: fino ad oggi le aziende più grandi e strutturate hanno potuto dominare i mercati in quanto provviste di budget infinitamente più grandi. I big player si distiguono per le loro campagne pubblicitarie di massa, per la loro capacità di contenimento dei costi della produzione oltre che per le loro strutture multinazionali che muovendosi da un mercato all’altro ne traggono i migliori benefici.

Ad oggi, ogni competizione tra i big player e le PMI ha visto sempre un solo vincitore. Ma qualcosa sta cambiando…

 

Oggi le PMI possono fare le proprie mosse e mettere in scacco i loro più inattacabili concorrenti potendo contare su due elementi che ne elevano le potenzialità: tecnologie innovative e flessibilità.

Le AI sono l’occasione per le piccole e medie imprese per migliorare la produttività delle proprie strutture fino a metterle in competizione con quelle dei loro più temibili avversari: le grandi imprese multinazionali.

Le multinazionali per loro natura hanno bisogno di tempi lunghi per l’introduzione di metodi di lavoro alternativi nell’ambito dei propri processi standard. Le PMI al contrario sono sempre impegnate nella ricerca di nuovi strumenti che migliorino la produttività aziendale o semplicemente ne riducano i costi. Ma non solo: le PMI sono in grado, per la loro struttura aziendale semplificata, di introdurre queste soluzioni molto rapidamente.

La Customer Service Automation è un esempio lampante di come le AI possano elevare le prestazioni dei reparti delle PMI destinati al customer service fino a raggiungere le stesse prestazioni degli analoghi reparti nei global player.

La Customer Service Automation può dotare una PMI di un intero customer care online in pochi click, lì dove le multinazionali da anni si sono attrezzati con grandi call center e numerosi operatori opportunamente skillati per l’assistenza online via chat.

 

Le AI consentono ai sistemi di automazione di comportarsi come farebbe il migliore degli operatori possibili, mischiando assistenza ai clienti, assistenza post vendita e direct marketing generalmente affidati a figure differenti e con differenti skill.

L’esempio di Laila è lampante: con meno di € 200 al mese si mettono online 3 operatrici virtuali in grado di rispondere a qualsiasi domanda 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e senza che sia necessaria alcun apprendimento.

Gli stessi risultati, un big player li raggiunge in tempi molto lunghi e passando attraverso una serie di questioni fondamentali caratterizzate da ristrutturazioni, ricollocazioni e riallineamento dei reparti più o meno direttamente coinvolti.

L’idea stessa che i reparti di Customer Service possano essere gestiti da Intelligenze Artificiali in grado di comportarsi come un essere umano è un concetto che viene accolto con diffidenza da manager abituati a lavorare nell’ambito di uno status quo che ha garantito loro risultati utili per molti anni: in queste situazioni, non sembra affatto necessario mettere in discussione alcunché per cercare nuovi standard.

L’innovazione è l’opportunità che i piccoli hanno di entrare nella competizine del mercato con armi nuove, efficaci ed in grado di rivoluzionare i mercati.