Provare a comprendere le esigenze dei clienti è spesso cosa ardua, talora richiede poteri telepatici che nessuno possiede. Spesso poi, una volta comprese le esigenze, per restituire al cliente quello che lui si aspetta servono i superpoteri.
Esiste un metodo che ci aiuti a comprendere le esigenze specifiche di ciascun cliente e fornirgli la migliore soluzione possibile in modo semplice e sostenibile? Un metodo che non c’imponga di dover affrontare enormi costi di assistenza per stare dietro ad ogni richiesta che deve essere gestita?
La customer intimacy è una strategia aziendale che punta ad instaurare col cliente una un rapporto fatto di conoscenza profonda, rispetto e fiducia reciproca. L’obiettivo è mettere finalmente al centro delle proprie attività il cliente e incardinare sulla sua figura tutti i processi aziendali. Non ci limitiamo al già noto approccio customer-first ma a qualcosa di più personale, intimo e coinvolgente.
Una simile strategia ha come obiettivo stabilire un rapporto empatico col cliente.
Pianificare una customer intimacy
Essere un’azienda che mette il cliente al primo posto significa prima di tutto mettersi in discussione a tutti i livelli, a partire dal management fino al singolo operatore di customer care.
Non basta avere i migliori prodotti al miglior prezzo: il problema di un cliente potrebbe essere sui costi accessori (costi di spedizione), sui tempi di consegna, sulla disponibilità di un prodotto o sulla possibilità di personalizzarlo… insomma, focalizzare l’attenzione sul prodotto in sé o sul suo prezzo non risolve qualsiasi problema.
Inoltre, in base all’esperienza maturata, qualsiasi customer care manager sa che i problemi sono per la maggior parte sempre gli stessi; al contempo la restante parte dei problemi richiede un intervento specifico e se possibile pianificato.
Ogni azienda si organizza per fornire l’assistenza ai clienti: qualcuno lo fa investendo buona parte dei profitti, qualcun altro punta al risparmio pubblicando FAQ nella speranza che i propri clienti siano sufficientemente smart da trovare da soli le risposte alle proprie esigenze. Chiariamo subito che una strategia di customer intimacy non può funzionare attraverso una semplice FAQ né attraverso un indirizzo email di assistenza dal quale le risposte ai clienti vengono inviate una volta la settimana.
Se la customer intimacy richiede empatia, allora bisogna mettersi nei panni dei clienti e comprendere che le sole risposte accettabili sono veicolate in tempo reale e sono in grado di tranquillizzare la persona spegnendo ogni preoccupazione. La risposta migliore è una risposta personalizzata per il singolo cliente e per la singola conversazione e sfrutta la capacità degli operatori di customer care di “percepire” l’eventuale stress dell’utente e di rassicurarlo sulla corretta risoluzione dei suoi problemi.
Fare automazione sulla base dell’esperienza
Partiamo dall’idea che un servizio di assistenza 24/7 ha dei costi. Se il servizio è presidiato dagli operatori migliori ha costi elevati. Ma se gli operatori sono pure empatici (anche alle 4:00 del mattino) i costi sono ancora maggiori.
Insomma, per fare leva sulla customer intimacy bisogna investire molti soldi e quello che ne deriva è una sostanziale mancanza di sostenibilità economica di questa strategia. Ma allora, perché parlare di customer intimacy se costa talmente tanto che nessuno può permettersela?
In realtà, per realizzare strategie di customer intimacy una strada percorribile è utilizzare strumenti in grado di automatizzare l’assistenza ai clienti. La chiave è nei dati: le aziende raccolgono giorno per giorno un’esperienza nell’assistenza clienti che può essere elaborata e messa a disposizione di sistemi di automazione del customer care, in grado di operare 24/7 con livelli di empatia indiscutibilmente elevati. Si tratta di piattaforme di intelligenza artificiale come Laila® in grado di rispondere agli utenti in maniera coerente non solo con la domanda ma anche col tono con cui viene posta.
Laila® è la piattaforma di conversational marketing in grado di dialogare in linguaggio naturale con gli utenti in chat, di raccogliere le loro richieste e di rispondere “pesando le parole” ovvero in maniera tale da non urtare l’umore dell’interlocutore.
A rendere possibile questo miracolo è un algoritmo di sentiment analisys in grado di misurare il tone-of-voice dell’utente e di determinare per esso il modo migliore di rispondere. Ad esempio, con un interlocutore manifestamente insoddisfatto il tono di Laila® avrà un atteggiamento distaccato ma rassicurante, con l’obiettivo di ridurre al minimo gli attriti; con un utente allegro e soddisfatto al contrario Laila® avrà un atteggiamento più complice ed affabile.
Un sistema del genere riduce al minimo l’effort del customer care e riporta la customer intimacy a livelli di costo sostenibili.