Si chiama Customer Support Trends 2022 ed è uno studio realizzato dalla Chattermill Analytics Limited che ha intervistato 339 decision maker, leader del mondo del customer service, tra settembre e ottobre 2021. Come dichiarano gli autori, lo studio decreta ufficialmente la nascita della Customer-First Age ovvero l’avvento di una nuova epoca fatta di strategie commerciali che mettono i clienti al centro e gli costruiscono attorno servizi di assistenza efficaci e veloci.
Secondo gli intervistati, nel 2021 è molto cambiato l’approccio degli utenti al customer service online. In particolare si evidenziano due aspetti fondamentali:
- da un lato sono aumentate le aspettative degli utenti, i quali ritengono indispensabile la presenza di un servizio di assistenza online in grado di intervenire per risolvere i loro problemi;
- dall’altro gli utenti sono molto più propensi a condividere online le proprie esperienze, sia positive che negative.
Questo significa che oggi più che mai:
una buona assistenza ha un impatto immediato sia sulle vendite che sulla fidelizzazione dei clienti.
Offrire un servizio di assistenza che sia efficace e sempre operativo è quindi indispensabile per tutte le aziende che operano online e non solo: con questa consapevolezza, gl’intervistati hanno compilato la classifica delle priorità da affrontare e risolvere per essere finalmente vincenti sotto il profilo dell’assistenza ai clienti:
- al primo posto c’è la riduzione i costi
- al secondo posto la produzione di metriche a supporto dell’assistenza ai clienti
- al terzo posto la semplificazione dell’accesso al servizio di assistenza per i clienti.
La questione delle metriche è fondamentale: secondo i decision maker intervistati la presenza di metriche in grado di analizzare i flussi di richieste e determinare i problemi più impattanti consentirebbe un approccio al customer service molto più razionale ed efficace.
Le piattaforme di marketing conversazionale oggi offrono servizi per l’assistenza clienti efficienti ed operativi 24/7 a costi molto contenuti. Laila in particolare offre alcune metriche fondamentali per la valutazione dell’efficacia del servizio fornito ai clienti e consente di intervenire rapidamente sui problemi più impattanti.