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Come le Intelligenze Artificiali hanno decongestionato il servizio di assistenza di un e-commerce ad “alto traffico”: Il caso dell’e-commerce Kechiq.it

Laila® è una piattaforma tecnologica dotata di Intelligenza Artificiale in grado di gestire in totale autonomia il customer service online offrendo agli utenti l’opportunità di dialogare con agenti conversazionali in grado di comportarsi come esseri umani.

L’obiettivo della piattaforma è quello di offrire agli utenti l’opportunità di confrontarsi con un’entità indistinguibile dall’umano, che dialoga con l’utente in linguaggio naturale e che adatta il proprio tone of voice al suo stato d’animo.

Questa “simulazione dell’umano”, frutto di approfonditi studi di ingegneria informatica e psicologia, aiuta l’utente a percepire l’esperienza di contatto con il customer care come un’esperienza positiva, al pari se non meglio dell’esperienza che lui avrebbe con un customer care tradizionale fatto di operatori umani.

L’introduzione di Laila® nell’ambito delle lavorazione dell’e-commerce di Kechiq.it è avvenuto in due tempi:

  • in una prima fase, al sistema di Intelligenza Artificiale è stata affidata la gestione totale del customer service online ma solo durante gli orari ed i giorni non lavorativi
  • in una seconda fase l’assistenza basata su AI ha occupato tutte le fasce orarie collocandosi su un primo livello di customer care e lasciando che gli operatori umani si collocassero a loro volta su un secondo livello dello stesso.

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Prima fase

Consapevoli del fatto che la totale assenza di un supporto agli acquirenti indecisi ha un impatto negativo sulle vendite di qualsiasi e-commerce, si è scelto di sperimentare l’efficacia del sistema di Intelligenza Artificiale Laila® facendo sì che operasse online ma solo nei giorni e negli orari in cui non fossero già presenti operatori ed operatrici umane.

L’idea era che un customer care tradizionale composto da operatori umani fosse in grado di erogare la migliore assistenza possibile. Ma questa convinzione si è scontrata con due importanti elementi:

  1. i customer care tradizionali operano quasi esclusivamente negli orari di uffici;
  2. i customer care tradizionali erogano un servizio con un livello qualitativo direttamente proporzionale al numero di operatori disponibili.

In altre parole, coprire con l’assistenza tutti i giorni e gli orari, ridurre a zero i tempi di attesa e migliorare la risposta dedicando ad ogni richiesta il giusto tempo per la risposta sono tutti elementi che determinano una crescita esponenziale dei costi del servizio.

Seppure l’introduzione di Laila® in questa fase abbia avuto impatto solo sul punto 1, ha consentito di raccogliere dati ed elaborare statistiche molto interessanti che hanno decretato il successo del nuovo approccio: Laila® ha risposto efficacemente alle domande che le venivano poste, rispondendo ad oltre il 95% delle richieste degli utenti.

Seconda fase

La seconda fase è stata caratterizzata dall’introduzione dello human takeover ovvero la possibilità della Intelligenza Artificiale di trasferire la conversazione ad un operatore umano, ma solo se veramente necessario. L’operatore umano si rende disponibile registrandosi sulla piattaforma di AI la quale assegnerà all’utente un ruolo nell’ambito di un più ampio processo di assistenza online.

Laila® è ad oggi online 24/7, risponde a tutte le domande che le vengono rivolte e solo in corrispondenza di una richiesta alla quale non è in grado di dare il giusto supporto, verifica se è disponibile un operatore umano. In tal caso, Laila® trasferisce la conversazione all’operatore che porta a termine il processo di assistenza.

Un po’ di numeri

Le statistiche hanno evidenziato un totale decongestionamento del customer service che ha visto il carico di lavoro degli operatori umani ridursi del 97,5%.

Se ad oggi le richieste di assistenza gestite da Laila® in assenza degli operatori umani sul sito di Kechiq.it è pari al 32% delle richieste totali, delle restanti richieste solo il 2,5% vengono gestite da operatori umani su richiesta dell’AI.

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