Proviamo a comprendere cosa vuol dire avere un Customer Care 24/7 e scopriamo quando è praticamente impossibile farne a meno.
Avere un’azienda che opera online significa per un imprenditore vivere la modernità. Come nel caso delle piattaforme di e-commerce: alcune di esse hanno un livello di automazione tale da riuscire a produrre guadagno senza alcuna anutenzione.
Anche le campagne di marketing a supporto dell’e-commerce sono attività che si sviluppano in totale autonomia sui motori di ricerca come sui social media. Alcune di esse hanno la capacità di auto-configurarsi al fine di massimizzare l’impatto col pubblico online. La concorrenza sui prodotti, invece, può essere affidata a strumenti in grado di monitorare i prezzi della concorrenza e posizionare i propri su un livello altamente concorrenziale. Insomma…
vendere o, più in generale, offrire servizi online sembra essere un’attività auto-implementante e sempre vincente.
Cosa manca a questa straordinaria storia di successo: il customer service.
Il customer service ha la capacità di supportare gli utenti quando questi si trovano in difficoltà e creano le condizioni ottimali perché si perfezioni una vendita o, più in generale, si trovi la soluzione ad un problema.
L’assistenza ai clienti è quindi un momento molto sensibile: da essa dipende non solo la singola vendita, ma l’immagine stessa che l’azienda desidera restituire al pubblico. Si parla in questo caso di Brand Reputation, qualcosa che sempre più spesso fa la differenza tra un’azienda di successo ed un’impresa fallimentare.
Al di là della competizione sui prezzi è necessario che le aziende offrano ai clienti soluzioni e spunti per migliorare la propria esperienza di acquisto.
Ma quanto costa avere un customer care efficiente per i propri utenti online?
Customer Care in house
Se si vuole allestire un Customer Care operativo 24/7 in house sarà necessario assumere un numero minimo di 4 operatori per coprire tutte le fasce orarie (diurne e notturne) ed i giorni festivi.
Questa soluzione ha la caratteristica di essere completamente inefficiente, specie in considerazione di eventuali picchi nelle richieste degli utenti che metterebbero l’azienda nelle condizioni di dover aumentare il numero degli operatori nei giorni e negli orari di punta e quindi di dover aumentare gli investimenti in customer service.
I costi di questa soluzione non sono nemmeno approcciabili per qualsiasi PMI; essa viene presa in considerazione esclusivamente dai grandi operatori del mercato della telefonia e delle utility.
Customer Care in outsourcing
Molti oggi propongono un approccio basato su piattaforme di customer service in outsourcing. Queste piattaforme sono in grado di offrire un servizio a costi abbordabili perché sono in grado di ammortizzare i costi sfruttando le alcune leve fondamentali, come:
- ogni operatore è impegnato per conto di più clienti contemporaneamente pertanto il suo costo viene distribuito su più aziende;
- le piattaforme il più delle volte sono dislocate in paesi dove il cambio della valuta ed i contratti di lavoro favoriscono l’impresa;
- le condizioni di lavoro sono talora discutibili.
Questi servizi non avrebbero motivo di esistere se non si collocassero in un mercato in cui tutti i customer care in house sono tanto indispensabili quanto economicamente insostenibili per le aziende.
Generalmente la qualità del servizio che viene offerto lascia il tempo che trova: operatori poco motivati che rispondono alle richieste degli utenti rivestendo di volta in volta un ruolo differente, non sono la premessa di un servizio di qualità ma di un servizio che “costa poco”.
Customer Care automation
Alcune aziende affidano la risposta online ad un Chatbot. In questo modo il bot diventa il solo responsabile della qualità della risposta che l’azienda offre al pubblico.
Per trasferire tanta responsabilità ad un bot è necessario che quest’ultimo sia in grado non solo di rispondere correttamente alle domande degli utenti, ma che sia in grado di offrire una esperienza di contatto piacevole.
In questo ambito si collocano i Chatbot Conversazionali, vera nuova frontiera della comunicazione aziendale: quando sostenuti da una Intelligenza Artificiale veramente valida, possono realizzare conversazioni fluenti e gradevoli e talora guidare l’utente verso una conversione in lead.
A nostro parere, i Chatbot Conversazionali sono la soluzione definitiva ma attenzione al fatto che essi devono essere efficaci e la loro efficacia debba essere suffragata da statistiche.
Ecco il livello di gradimento di Laila come monitorato sul sito Eltes.it dell’ultimo mese:
Come si evince dal grafico…
l’80% degli utenti che ha dialogato con Laila ha espresso una opinione sul suo supporto che è tra le 4 e le 5 stelle. La media totale è 4.3.
Laila non è un semplice chatbot ma una sofisticata intelligenza artificiale in grado di apprendere sempre nuovi concetti. Il suo comportamento “umano, inoltre, è il risultato dell’applicazione di una tecnologia che prende il nome di Sentiment Analysis: la sentiment analysis esamina lo scambio di informazioni con ciascun utente ed identificare lo stato dell’umore di ciascuno guidando la conversazione verso concetti ed espressioni del bot che tendano a migliorare la qualità dello scambio con l’utente.