chat: chiacchiera – bot: robot.
Il chatbot è un software in grado di sostenere una conversazione con un qualsiasi utente nell’ambito di una live chat.
Alcuni chatbot realizzano una conversazione basata su percorsi prestabiliti, attraverso i quali l’utente con cui interloquiscono possono navigare attraverso la pressione di pulsanti opzione.
Altri chatbot, detti conversazionali, consentono agli utenti di esprimere le proprie esigenze descrivendole nel proprio linguaggio naturale.
Quali sono i vantaggi dei chatbot conversazionali?
I chatbot conversazionali, rispetto ai chatbot più diffusi, hanno il vantaggio di essere percepiti dall’utente come più accoglienti in quanto consentono loro di ottenere le informazioni di cui hanno one step ovvero senza il bisogno di dover navigare tra pulsanti di selezione.
In una interessante ricerca di Business Wire (link qui) circa il 90% degli utenti che si confrontano con i pulsanti di selezione di un chatbot tradizionale cercano tra le opzioni quella che gli permetterà in entrare in contatto con gli operatori umani, esprimendo nel 79% dei casi il proprio senso di frustrazione.
Cosa può fare un chatbot?
I chatbot sono pensati per dare risposte agli utenti in contesti in cui l’utenza inoltra un numero di domande talmente alto per rispondere alle quali un servizio di customer service tradizionale imporrebbe all’azienda costi di servizio insostenibili.
I chatbot conversazionali, in particolare, si propongono come alternativa agli operatori dei quali spesso sono in grado di imitare il comportamento in chat.
Chi è Laila?
Laila è il primo chatbot conversazionale italiano che nel 50% delle conversazioni riesce a nascondere la propria natura facendo credere al suo interlocutore di avere dialogato con un’operatrice umana.
Laila non dichiara il falso: all’utente che le chiede quale sia la sua reale natura spiega bene di essere un’entità artificiale. La domanda sulla sua natura (umana o artificiale) viene posta da una percentuale di utenti inferiore all’1% mentre circa il 20% degli utenti si comporta con Laila come se fosse umana salutando, ringraziando e complimentandosi per il servizio reso.