Avere un chatbot online in grado di rispondere alle richieste degli utenti 24/7 è certamente un vantaggio. Ma non sempre.
Quando ad accogliere gli utenti in chat è un operatore con la faccina di un robot e le risposte pre-impostate, il rischio è di vedere la comunicazione interrompersi prima ancora di iniziare.
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Un operatore virtuale è un sistema in grado di dialogare con l’utente come farebbe un essere umano. Le risposte dipendono da quello che l’utente “scrive” e non dal pulsante che lui schiaccia.
La possibilità di esprimere le proprie esigenze esprimendole inviando un messaggio scritto, restituisce all’utente una sensazione di libertà ed accoglienza da parte del customer service.
Le sensazioni “positive” sono la chiave del successo ed una conversazione vale più di mille pulsanti di scelta.