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Chatbot: l’evoluzione necessaria dei Customer Service

Chi crede che i Chatbot siano solo un espediente delle grandi aziende per cercare di contenere i costi dei customer care, si sbaglia. Essi non sono solo un sistema di automazione dei processi di gestione della clientela ma ne costituiscono certamente una evoluzione.

Stiamo parlando nello specifico dei Chatbot Conversazionali, strumenti che non si limitano a restituire informazioni in maniera intelligente, ma che imitano il comportamento umano fino a mimetizzarsi tra gli operatori reali.

I Chatbot non sono solo un potenziale sostituto dei Call Center, potenzialmente in grado di offrire un supporto molto più rapido e performante; essi sono in grado di realizzare una sorta di comunicazione aumentata dove all’utente viene fornita un’informazione elaborata apposta per lui, di facile comprensione ed in definitiva più stimolante.

Per noi è oggi essenziale dialogare con un operatore in grado di restituirci le informazioni di cui abbiamo bisogno ma nella forma per noi più intellegibile: che sia ad esempio in grado di indicarci un indirizzo mostrandone la posizione sulla mappa e inviando le coordinate direttamente al nostro dispositivo mobile. Che sia in grado di descriverci un prodotto attraverso le sue immagini e la sua scheda tecnica, selezionandola da database di grandi dimensioni in una frazione di secondo.

Al contempo, è facile ammettere che il nostro operatore ideale non s’indispone se usiamo toni alterati quando abbiamo un problema. Ma che al contrario, essendo in grado di percepire il nostro stato d’animo grazie a sofisticati sistemi di Sentiment Analysis, egli cerca di darci le giuste rassicurazioni e si attiva perché siano aperti trouble ticket a nostro favore.

Il nostro operatore ideale è sempre a nostra disposizione.

Quante di queste caratteristiche appartengono agli operatori virtuali e quante invece sono appannaggio dei sistemi automatizzati come i Chatbot?

Oggi Laila è il primo Chatbot in grado di comprendere il linguaggio naturale in maniera straordinariamente precisa e per questo motivo il suo ruolo occupa le stesse posizioni degli operatori di call center: a partire dall’assistenza di più basso livello (dove un singolo chatbot è virtualmente in grado di rispondere a centinaia di richieste contemporaneamente) Laila è in grado di occupare le stesse posizioni degli operatori che tradizionalmente si occupano dell’assistenza commerciale e dell’outbound marketing.

Nel futuro il rapporto con le aziende sarà sempre più gestito tramite i Chatbot i quali garantiranno loro un incremento della qualità della comunicazione diretta con l’azienda, elevandone la Brand Reputation.

 

NOTA: Questo articolo è stato originariamente pubblicato su LinkedIn.

Collaborazioni

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