L’unica costante nel settore dell’e-commerce è l’innovazione. I chatbot in questo senso non sono il futuro del commercio elettronico. Sono il presente. Se vuoi aprire un ecommerce, oggi, non puoi pensare di farne a meno.
Un assistente virtuale può aiutarti a migliorare l’esperienza per gli utenti sul tuo sito ecommerce, a gestire le interazioni con gli utenti h24 e a farti spiccare su gli innumerevoli negozi online presenti sul web.
Come? Scopriamo insieme alcune esperienze di brand che ce l’hanno fatta a coniugare il proprio e-commerce con i chatbot e quali sono gli aspetti che possono migliorare nel tuo business.
Sephora
Il noto brand di make-up e trattamenti per viso e corpo ha lanciato qualche tempo fa un chatbot su Kik, app di messaggistica istantanea per smartphone molto in voga tra gli adolescenti USA, con 15 milioni di utenti attivi al settembre 2017.
Quando l’utente contatta il brand Sephora su Kik, riceve una serie di domande su se stesso e le sue preferenze. Un “quiz” che richiede pochi secondi per essere completato. Ecco un esempio di chat:
- Qual è il prodotto per il make-up con cui non potresti vivere?, chiede il bot di Sephora.
- Rossetto/lucidalabbra, risponde l’utente
- Grazie per avermi parlato un po’ di te! Ecco un video sul trucco per le labbra
Dopo questa breve interazione, il chatbot propone una serie di prodotti in base alle preferenze dell’utente e altri consigli di bellezza. Gli utenti di Kik possono poi acquistare direttamente sull’app, senza mai uscirne.
L’azienda ha lanciato inoltre il Sephora Virtual Artist, chatbot per Messenger Facebook. Il software consente alle clienti di provare rossetti di diverso colore, a partire da un selfie.
I chatbot funzionano? Secondo i dati diffusi dall’azienda, grazie a Virtual Artist Sephora ha incrementato dell’11% gli appuntamenti ‘offline’ con le proprie esperte di makeup. Su Kik, invece, il brand ha misurato le interazioni con il chatbot durante una speciale campagna per il ballo di fine anno nei college. Questi i risultati ottenuti:
Anymail finder
Anymail finder è un software (SAAS) per la verifica delle email. I fondatori – un “team” composto da due persone – ricevevano quotidianamente domande da potenziali consumatori, riguardo il servizio. Sempre le stesse domande. “In che modo siete diversi da questo competitor?”. Oppure: “Come faccio ad aggiornare questo file?”
I due hanno quindi pensato di scrivere una serie di articoli dettagliati su queste e altre domande molto comuni. Articoli che sono diventate delle risposte “preconfezionate” e automatizzate alle richieste dei clienti. Il sistema si chiama Intercom.
Malgrado sia piuttosto basico come servizio – oggi con l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning i chatbot hanno potenzialità molto maggiori – Anymail finder ha visto risultati importanti:
- Un terzo degli acquirenti ha chattato con Intercom prima di fare un acquisto
- Il 90% dei “big buyer”, gli acquirenti che hanno speso di più, hanno interagito con il chatbot prima di effettuare un acquisto
- Il 60% sul totale degli acquisti viene proprio dall’interazione con il chatbot
Malgrado fossero in due a gestire vendite e customer service, Intercom ha consentito ai fondatori di Anymail finder di apparire come un intero ufficio di servizio clienti, che risponde alle richieste entro tre minuti.
1-800-Flowers
Tra i primi a sfruttare le potenzialità dei bot su Facebook Messenger è stato 1-800-Flowers, popolare servizio di consegna a domicilio di fiori, operativo negli Stati Uniti dal 1987. È l’esempio perfetto di come anche aziende con anni di esperienza sulle spalle, possano beneficiare dell’innovazione.
Basta mettersi in contatto con il brand su Facebook, per ricevere una serie di domande sull’ordine che si intende effettuare. Qual è – per esempio – l’occasione per cui vuoi inviare un mazzo di fiori? Compleanni, anniversari e così via. Il chatbot aiuta quindi l’utente a scegliere il regalo perfetto per ogni occasione. La conferma dell’acquisto arriva direttamente sull’app, dove l’utente è aggiornato anche sulla spedizione.
Secondo i dati forniti dall’azienda più del 70% degli ordini arrivati su Messenger provengono da nuovi consumatori.
Chatbot ecommerce: ecco come ti aiuta il robot
Quelli che abbiamo appena visto sono solo alcuni esempi di come un chatbot ben congeniato possa aiutarti a far crescere le vendite sul tuo sito di ecommerce. Abbiamo provato a racchiudere tutti i vantaggi che ti offrono in sette punti.
- Non ti fanno perdere nemmeno un’interazione. Uno studio Sprout Social, ha dimostrato che l’89% dei messaggi che arrivano a un brand vengono ignorati. Anche quando la risposta arriva il tempo di attesa medio è di 10 ore. Quante occasioni di vendita e interazione perse? Un chatbot ti aiuta invece a non ignorare mai i tuoi clienti: 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, 365 giorni l’anno.
- Ti aiutano a profilare il cliente (sempre nel rispetto della gestione dei dati). A tutti noi piace trovare un negozio che conosca i nostri gusti, proponendoci acquisti simili ai precedenti. Un chatbot ti aiuta in questo, proponendo ai clienti prodotti adatti ai loro gusti, come nel caso del software di Sephora.
- Fanno risparmiare tempo (a te e al cliente). Come abbiamo visto con l’esempio di Anymail finder, i tempi per la gestione del customer care e per i clienti sono notevolmente ridotti grazie agli assistenti virtuali.
- Ti fanno risparmiare sulle spese per il personale e per il real estate. Secondo una ricerca, entro il 2022 i chatbot contribuiranno a tagliare i costi per le aziende di 8 miliardi di dollari, ogni anno. Scopri qui come: I chatbot faranno risparmiare 8 miliardi l’anno
- Gestionale ecommerce. I chatbot possono aiutarti in diverse operazioni del tuo business, non solo nella gestione dei clienti. Un esempio? Programmato in maniera giusta, un assistente virtuale può aiutarti a gestire il magazzino del tuo e-commerce, tenendo traccia di volta in volta degli acquisti effettuati e delle scorte.
- Remarketing: come sappiamo, il remarketing è uno degli strumenti più efficaci per vendere online. Pensa a un prodotto che il consumatore compra periodicamente, perché si esaurisce di volta in volta – le cartucce per la stampante per esempio. E se fosse un chatbot a ricordare ai clienti questo tipo di acquisti per evitare di restare a secco?
- Recupero del carrello. Quante volte gli acquirenti di un sito e-commerce inseriscono degli oggetti nel carrello ma poi non perfezionano l’acquisto? Un chatbot potrebbe ricordare loro che hanno sospeso l’acquisto e che possono ancora perfezionarlo, se vogliono.
Tutto questo a patto che il tuo chatbot abbia una voce “umana”: nessuno dei tuoi clienti vuole parlare davvero con un robot, ma con un assistente che dimostri di avere a cuore i suoi interessi. Ecco perché abbiamo creato Laila, il chatbot dal cuore umano, l’assistente perfetto per i tuoi clienti. Scopri di più: Laila: chi sono
Chiudiamo con una citazione di Aharsh MS, CMO e Co-founder di Accubits Technologies:
«I chatbot si stanno evolvendo, diventando migliori ogni giorno e cambiando l’immagine degli e-commerce, offrendo un’esperienza di acquisto nuova e migliore per i consumatori. I chatbot aiutano le persone a fare acquisti in maniera simile a come farebbe l’impiegato di un negozio fisico».