SPOILER ALERT! Questo articolo è stato scritto da una intelligenza artificiale.
I Robot aprono la strada alle migliori esperienze di assistenza clienti nel mobile banking.
Le istituzioni finanziarie di tutto il mondo stanno investendo molto nello sviluppo dell’intelligenza artificiale (AI) e dell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Questa tecnologia sembra essere la più grande componente della trasformazione digitale e sempre più banche stanno intraprendendo questo viaggio. Le banche si rendono conto che l’intelligenza artificiale può essere lo strumento più impattante per sviluppare una banca centrata sul cliente ed il potenziale di cui può beneficiare un cliente può essere grande.
Gli smartphone stanno emergendo come una componente chiave del panorama IT delle banche: man mano che i clienti si spostano verso metodi di pagamento elettronici come portafogli digitali e pagamenti mobili, gli smartphone aiutano le banche a competere con istituzioni finanziarie come PayPal, Apple Pay e Samsung Pay. L’ascesa dei pagamenti digitali è stata anche in parte guidata dalla demonetizzazione delle banconote di alto taglio nel novembre 2016, col conseguente entusiasmo dei clienti per la comodità delle app e dei portafogli elettronici.
A questo punto, quasi ogni banca mette a disposizione dei propri clienti almeno una app per dispositivi mobili che possono essere utilizzate per i pagamenti su siti di shopping online o per monitorano lo stato del conto bancario.
Oggi, le banche che si concentrano sulla trasformazione digitale e sul conversational banking possono sfruttare la potenza del machine learning e dell’AI. Esaminiamo come funzionano i chatbot del servizio clienti e come possono beneficiare il vostro servizio clienti.
Cos’è il machine learning?
L’apprendimento automatico è una forma di intelligenza artificiale, che si dice sia stata inventata da Geoffrey Hinton. Nei termini più semplici, l’apprendimento automatico è lo studio di un sistema informatico che utilizza i dati per imparare, migliorare ed evolvere. Quindi, si potrebbe dire che il machine learning può “imparare” dalle vostre richieste preferite e poi rispondere nello stesso modo se le ripetete.
Un assistente virtuale basato sull’apprendimento automatico può essere programmato per imparare a leggere le e-mail dei clienti, identificare gli utenti dai loro profili di social media, riconoscere e classificare gli articoli del carrello e tradurre le conversazioni con gli utenti. Usando l’apprendimento automatico, un sito di e-commerce può imparare ciò che i clienti gli stanno dicendo e rispondere di conseguenza. Questo può migliorare l’esperienza del cliente, poiché l’assistente virtuale può ricordare la voce e le domande di ogni utente e usare lo stesso linguaggio in futuro.
Per esempio, un sistema intelligente di apprendimento automatico può essere fatto per riconoscere quando il cliente dice “Quale carta di credito dovrei comprare?” o “Come posso cambiare il mio conto corrente?
Inoltre, gli assistenti virtuali basati sull’apprendimento automatico possono avere una conversazione in linguaggio naturale. Possono capire il significato delle parole dei clienti e poi rispondere di conseguenza. Per esempio, il programma leggerebbe al cliente una lista delle molte scelte di carte e poi lo aiuterebbe a scegliere la migliore carta di credito per lui.
Chatbot o bot per il servizio clienti
Un bot per il servizio clienti è un chatbot che interagisce con i clienti online o sui social media. Sono un ottimo modo per accorciare il tempo di risposta dei clienti per entrare in contatto con un’azienda. Questo può essere ottenuto semplicemente chiedendo al cliente: “Come posso aiutarla?” e poi ricevendo un messaggio di risposta entro pochi secondi.
Anche se è un concetto relativamente nuovo, abbiamo già visto come i chatbot possono avere un impatto positivo sull’esperienza del cliente. Oltre a fare domande su prodotti e servizi, i chatbot possono occuparsi dell’assistenza clienti in background, liberando risorse umane per questioni più urgenti. Possono anche interagire con i clienti per fornire istruzione sui prodotti e servizi che la vostra banca offre.
Per esempio, se un cliente fa una domanda a un bot, questo si collegherà a un documento FAQ o anche a una risposta alla domanda con voce umana.
Cosa comporta la migliore strategia di servizio al cliente?
Una strategia di servizio clienti chiara e ben definita dovrebbe essere in atto dall’inizio alla fine della relazione. La strategia dovrebbe essere coerente e adattabile, tenendo conto di qualsiasi cambiamento nel servizio, nei canali o nei dispositivi. Per esempio, se avete più canali digitali che canali tradizionali, è meglio inviare notifiche push che un mailing di massa o avvisi di stampa.
Invece di generare più email, inviate promemoria ai clienti via SMS, social media o email. Fallo nel momento in cui il cliente meno se lo aspetta. È anche consigliabile comunicare lo stesso messaggio da più punti di contatto, come una live chat presidiata 24/7 da operatori virtuali.
La maggior parte delle banche oggi ha un grande team di impiegati dell’assistenza clienti che rispondono alle domande dei clienti. Questa è una buona cosa e può aiutare il team a dare ai clienti il servizio che si aspettano. Tuttavia, quando si ha uno staff di assistenza clienti distribuito in più dipartimenti, non sempre interagiscono tra loro. Questo porta a diverse interpretazioni sui problemi dei clienti, il che ritarda la risoluzione dei problemi.
I sistemi di assistenza virtuale in chat possono essere programmati per raccogliere un messaggio e rispondere direttamente se si tratta di una richiesta semplice; in alternativa possono comprendere la natura della richiesta in maniera intelligente e contattare il reparto o il consulente competente.
Se un cliente si lamenta di un ritardo nel deposito di contanti, per esempio, lo porterà al dipartimento pertinente per affrontare il problema. Le informazioni sul ritardo possono essere condivise dal manager o supervisore dello stesso dipartimento per accelerare il processo di risoluzione.
Detto questo, se il cliente è il re un servizio clienti onesto e sincero non creare relazioni a lungo termine con l’obiettivo di avere clienti più soddisfatti e sempre più numerosi.
Gli obiettivi di un buon customer service nelle banche
Le banche dovrebbero avere una strategia chiara di servizio al cliente. Dovrebbero cioé essere in grado di servire i clienti che hanno senza attese e senza orari.
Oggi, le banche stanno cercando di fondersi con altre banche per ottenere economie di scala. Questo potrebbe anche permettere loro di attingere ad altri flussi di reddito, come la consulenza e la gestione patrimoniale. Tuttavia, questo potrebbe anche finire per rompere le relazioni con i clienti. L’esperienza bancaria dovrebbe essere sicura, stabile, semplice ed efficiente. Concentrandosi su questi elementi, si dovrebbe essere in grado di trarre il massimo dall’amalgama.
Le banche devono competere sul servizio, oltre che sul prodotto e sul prezzo. Il più grande vantaggio di un’alleanza è il pool combinato di competenze ed esperienza. Tuttavia, molte volte i clienti finiscono per pagare di più per il prodotto o il servizio. Questo potrebbe essere perché i consulenti lavorano sotto una proprietà diversa o perché le due aziende non condividono lo stesso insieme di valori o standard di servizio.
Costruire la fedeltà dei clienti può diventare sempre più impegnativo per le banche nel tempo ed i sistemi di assistenza virtuale sono gli unici in grado di sostenere uno sviluppo su larga scala.
ATTENZIONE: Prima di prendere qualsiasi decisione, consultare un avvocato e un consulente finanziario indipendente
NOTA: Questo articolo è stato scritto completamente da un algoritmo di Intelligenza Artificiale con la sola eccezione del titolo. Il suo contenuto non ha subito alcuna manipolazione umana tranne che per l’evidenziazione di alcune parole tramite grassetto.