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AI First – Nuovi approcci nella collaborazione tra umani e Intelligenze Artificiali

“Stiamo passando da un approccio di tipo mobile-first ad un approccio AI-first, ripensando tutti i nostri prodotti e applicando l’apprendimento automatico e l’Intelligenza Artificiale ai problemi di tutti gli utenti.” — Sundar Pichai, CEO di Google e Alphabet.

Le piattaforme di Intelligenza Artificiale, promettono automazione dei processi aziendali: produzione, customer service, marketing… Sono pensate per operare in maniera completamente autonoma ovvero nella totale assenza di qualsiasi aiuto umano, riducendo i margini di errore a livelli minimi.

Ad esempio, comportandosi come si comporterebbe un’operatrice reale, Laila® fornisce supporto agli utenti online che, nell’ambito di siti di e-commerce, pongono domande relative allo stato degli ordini, alla disponibilità dei prodotti, ai prezzi ecc.

Per gli e-commerce, il vantaggio di affidarsi alle tecnologie #AI è quello di avere operatrici instancabili, in grado di rispondere contemporaneamente ad un numero indeterminato di utenti, a qualsiasi ora del giorno e della notte.

Customer Care a due livelli

Alcuni e-commerce, però, hanno caratteristiche che impongono loro di affidare il customer service ad operatori altamente specializzati, veri e propri professionisti del settore. È il caso delle farmacie online, siti e-commerce dove alcune domande richiedono competenze specifiche e non possono essere improvvisate. Domande, ad esempio, sulle possibili implicazioni legate all’assunzione di un farmaco sono da considerarsi altamente sensibili e a rispondere loro non può essere un qualsiasi operatore, deve essere un farmacista.

L’esempio della farmacia online può essere declinato in tanti contesti analoghi, anche meno sensibili, dove si vuole elevare la qualità della risposta a livelli di assoluta professionalità.

Si parla in questi casi di “customer care a due livelli” dove un primo livello ospita operatori con cultura generale, in grado di rispondere alle domande più frequenti, ed un secondo livello dove professionisti specializzati rispondono alle domande più complesse e sensibili.

In una normale live chat non è possibile strutturare un’assistenza a due livelli e la conseguenza è che tutti gli operatori devono essere professionisti specializzati: in questi contesti farmacisti, ingegneri e tecnici in generale si trovano a dare informazioni sullo stato degli ordini, garanzia e modalità di pagamento: si tratta del 95% degli utenti.

AI-First

Lo human takeover è uno strumento di Laila® assolutamente nuovo che consente di collocare l’AI su un primo livello di customer care per poi trasferire la conversazione ad un professionista nel secondo livello ma solo se necessario. La decisione se traferire o meno la conversazione è una prerogativa esclusiva dell’AI pertanto gli operatori umani restano a disposizione della piattaforma fintanto che Laila® non li convoca e abilita loro di prendere contatto con l’utente.

Il paradigma per il coinvolgimento degli operatori umani, inquadra l’umano ed ogni suo apporto in una più ampia strategia che è completamente gestita dall’Intelligenza Artificiale. L’A.I. in questione ha la prerogativa di stabilire le regole d’intervento dell’operatore umano, definendone modalità e tempi in linea con una strategia generale.

Lo human takeover pertanto descrivere l’attività umana some a supporto del sistema di automazione e non viceversa.

Quali i vantaggi per le aziende?

Avere un customer care a due livelli dove il primo livello è affidato ad una Intelligenza Artificiale significa per le aziende mantenere il livello di specializzazione dei propri operatori riducendo il loro carico di lavoro del 95% ed elevandone la qualità: operatori che rispondono agli utenti su questioni che afferiscono la propria disciplina e che richiedono la loro professionalità sono certamente operatori gratificati nel rivestire il loro ruolo.